Скандалы несостоявшихся туристов наводнили средства массовой информации – постоянно слышишь новости о банкротстве той или иной турфирмы. Люди надеялись отдохнуть на зарубежных курортах, поправить свое здоровье, а вместо этого им приходится обивать пороги только для того, чтобы вернуть уплаченные деньги.
Можно ли как-то добиться справедливости без нервотрепки? И что для этого необходимо сделать незамедлительно?
Нормативное регулирование
Законодательными актами, регулирующими правоотношения между поставщиком туристических услуг (туроператором или агентством) и потребителем (клиентом компании) являются ФЗ от 24.11 1996 г. «Об основах деятельности в сфере туристического бизнеса…» и ЗоПП, направленный на защиту прав потребителей.
Исходя из требований ч.5 ст. 6 Федерального законодательства, клиент имеет право на требование компенсации понесенного материального ущерба и морального вреда в случае неисполнения заключенного договора об оказании туристических услуг.
В ст. 9 констатируется обязанность туроператора (Союз Туристических компаний РФ) обеспечить клиенту:
- Исполнение всех услуг, содержащихся в соглашении между заинтересованными сторонами.
- Он несет материальную и моральную ответственность перед клиентом в случае аннулирования туристического тура по вине агентства.
В соответствии с Законом о защите прав потребителей от 07.02.1992 г., ст. 10, оказание услуг должно основываться на письменном соглашении, заключенным между туристом и компанией туристического бизнеса. Также статья определяет основные условия для эффективного исполнения взятых турагентством (иным посредником) обязательств перед клиентом, особенность путешествия и стоимость тура на основании оформленной путевки отдыхающего.
Исходя из Постановления Правительства РФ о Правилах оказания услуг, исполнителем могут быть:
- Туроператор.
- Туристическое агентство.
- Частное лицо, действующее от имени той или иной организации на основании нотариально оформленной доверенности.
Перечисленные юридические лица имеют право на заключение соглашения об оказании услуг, связанных с туристической поездкой.
Статья 17 ч.1 ФЗ об оказании туруслуг обязывает участников договора оформлять страховые полисы или банковскую гарантию, если возникнут различного рода обстоятельства об отмене приобретенного тура. Это своего рода защита клиента для надлежащего исполнения взятых обязательств по заключенному договору на оказание услуг туроператора или агентства.
В ч. 4 ст. 17 Закона установлена обязанность компенсации за те услуги, которые фактически не получил, но оплатил клиент. Также положением названной статьи страховая компания обязуется по первому же письменному обращению возместить понесенный ущерб туриста, если будет доказано, что этим нарушаются заключенные условия договоренностей сторон. К таким важным обстоятельствам можно отнести:
- Отказ от исполнения перевозки клиента до места отдыха.
- Невозможность заселения в указанный в путевке отель.
На основании ст. 15 ЗоЗПП несостоявшийся турист вправе заявить о компенсационных выплатах морального ущерба, нанесенных туроператором, агентством или частным лицом, действующим от имени туристической компании. В случае отказа названных лиц исполнить требования клиента можно признать нарушением положений Закона о Правах Потребителя.
Когда можно получить свои деньги в этом случае
Независимо от того, с кем фактически был заключен договор на оказание туристических услуг, согласно п.1 ст. 31 Закона о ЗПП, ч. 1 ст. 29 и ч. 1,4 ст. 29 названного Закона, требование о компенсации уплаченных средств и возмещении морального вреда должно быть удовлетворено во внесудебном порядке в срок до 10 суток.
В случае нарушения установленных Законом сроков, исполнитель будет уплачивать пени за каждый день просрочки в сумме, установленных соглашением или иными законодательными актами РФ. Заявлять требования можно на основании использования чужих денежных средств не по назначению, либо начисление процентов по неустойке за ненадлежащее оказание туристических услуг, установленных обоюдным соглашением.
Как вернуть деньги за аннулированный тур
Первое, что необходимо сделать в кратчайшие сроки, так это подать претензионное письмо на имя руководства компании, в течение 10 суток вам обязаны возместить понесенные расходы.
- Если средства в указанный срок не возвращены, следует обращаться в судебный орган для защиты своих материальных интересов.
- Если тур аннулирован в связи банкротством туристического агентства, то компенсацию должен выплатить либо турагентство, либо страховая компания, с кем был заключен договор на этот случай.
Написание претензии и сбор документов
Здесь следует действовать по такому плану:
- Подать ходатайство на возврат уплаченных средств, причем в качестве причины обращения следует указать, что исполнитель не выполнил своих обязательств по оказанию надлежащих туристических услуг. Также следует упомянуть, что возникли обстоятельства невозможности воспользоваться уже проплаченной путевкой.
- Собрать документацию: ксерокопии паспортов (гражданского и заграничного), соглашения об оказании туруслуг, кассовые или приходные чеки, подтверждающие факт оплаты тура.
- Если вами были затрачены собственные средства, например, на оплату отеля или покупку авиабилетов для возвращения, то сделайте их ксерокопии и приложите к ходатайству.
- Подавать требования следует в ту компанию, где приобретался тур.
Как доказать свою правоту
Если вы владеете точной информацией об аннулировании купленного тура, то следует наладить добрые отношения с представителем компании, которая его предлагала. Обратитесь к менеджеру, и попросите его написать отказ об исполнении взятых на себя обязательств.
Если документ получен, то с ним необходимо обратиться к страховщику за получением компенсационных выплат. Именно отказ туроператора дает право на возмещение по страховке.
Процедура и сроки
- Поэтому подавать ходатайство о возмещении и сбор всех документов имеет право только он, а не туристическое агентство.
- Хотя в иных случаях, если пострадавших много, то оператор предлагает сам заниматься этим вопросом. Это может быть выгодно, правда, следует отслеживать продвижение вашего ходатайства до страховщика.
- В принципе, страховая обязана выплатить компенсацию в течение 30 суток после подачи ходатайства, пусть и общего от имен других туристов.
Ответственность и последствия
На сайте Ростуризма есть предупреждение: в обязанности любого туроператора входит полное обеспечение туриста всеми заявленными услугами, но если они не исполняются, то пострадавшему должна быть выплачена компенсация полностью (или с учетом процентов по неустойке). Развитие событий могут идти по 2 сценариям:
- Вам полностью выплачиваются потраченные на тур средства.
- Компания отказывает в компенсации. Но если это так, то при обращении в суд его затраты будут намного больше, с учетом судебных издержек и выплаты морального вреда.
Поэтому многие представители туристического бизнеса выбирают первый вариант, поскольку понимают, что по суду им придется выплачивать больше.
На заметку при покупке тура
На примере это видео расскажет, как вернуть свои деньги за непредоставленный тур: