Порядок оформления и правила пользования книгой жалоб и предложений

Компании, которые продвигают на рынке свои товары или услуги, и хотят заниматься этим серьезно и долго, должны быть заинтересованы в изучении реакции своих клиентов на предлагаемую продукцию. Важным инструментом такой обратной связи является жалобная книга, или иначе книга отзывов.

Нормативное регулирование

Главный нормативный акт, на который может ссылаться потребитель, при необходимости защитить свои права, является закон о защите его прав 2300-1. А конкретный порядок создания и ведения книги жалоб описан во все еще действующем с советских времен приказе под №346, об утверждении инструкции по ведению книги жалоб.

Ее назначение

для чего нужна книга жалоб и предложенийТакая книга – обязательный атрибут предприятий и организаций, которые занимаются непосредственным обслуживанием потребителей. Это документ, имеющий:

  • Свою определенную форму для заполнения.
  • Правила ведения.
  • Контролирующие органы.
  • Ответственность за неправильное ведение, невыдачу по требованию, отсутствие реакции на внесенные в нее замечания.

Ее назначение:

  • Защита прав клиентов компании.
  • Информация о допущенных нарушениях при общении с клиентом.
  • Информация о злоупотреблениях, например, о необоснованно завышенных ценах.
  • Оценка качества обслуживания отдельных сотрудников, в том числе и положительная.
  • Предложения, способные улучшить качество работы фирмы.

Такие книги должны быть в следующих заведениях и организациях:

  • Магазинах всех возможных организационных форм и других объектах торговли.
  • Медицинских заведениях.
  • Кафе, ресторанах и других подобных объектах.
  • Салонах и парикмахерских.
  • Организациях, работающих с детьми.
  • Банковских отделениях.
  • На почте.
  • В учреждениях культуры.

Как оформить книгу жалоб и предложений

Правила и особенности

Специального утвержденного журнала для оформления книги для жалоб нет. Поэтому возможен вариант с обычной, заполненной должным образом тетрадью или унифицированный образец. Основные требования к оформлению:

  • Должна быть приложена инструкция по ее ведению.
  • Все листы должны быть пронумерованы.
  • Книга должна быть прошита и опломбирована печатью.

Образец заполнения книги жалоб можно скачать здесь.

Образец оформления книги жалоб и предложений

Образец оформления книги жалоб и предложений

Инструкция по заполнению

Состоит данный журнал из двух элементов. Это:

  1. Титульный лист.
  2. Лист для записи пожеланий.

Титульный лист включает данные:

Последующие листы заполняются посетителями. Поэтому предъявлять какие-то требования к форме в данном случае нет смысла. Желательно что бы в жалобе или предложении была информация:

  • Дата написания.
  • Содержательная часть. То есть суть записи.
  • Фамилия и контактные данные лица, сделавшую запись, иначе она будет считаться анонимной.

Ответственность за отсутствие

Данная книга должна находиться в доступном месте и на виду. Выдавать ее должны сразу по требованию посетителя. Мало того, администрация обязана обеспечить условия для внесения туда записей, которые включают предоставление:

  • Ручки.
  • Стола.
  • Стула.

Ответственность за ее отсутствие или не предоставление – административная, то есть штраф. Как при отсутствии книги, так и при ее не предоставлении, штрафуют так:

  • Юридических лиц – в районе 30-ти тысяч рублей.
  • Физических, не более 2-х.

В уголке потребителя обязательно должны значиться сведения о том, где можно получить КЖиП.

Негативный отзыв в книге жалоб и предложений

Негативный отзыв в книге жалоб и предложений

Последствия внесения записи в КЖ

Администрация должна рассмотреть внесенную в книгу жалобу в присутствии своего сотрудника, действие или бездействие которого, данную жалобу спровоцировали. Желательно затребовать объяснительную. Сроки такие:

  • Разбор происшествия – 2-а дня.
  • Принятие решения – 5-ть дней.
  • Если этого времени объективно не хватило, то 14-ть дней. О переносе срока принятия решения у заявителя должна быть информация.

По результатам разбирательства реакция должна быть такая:

  • Запись в книге жалоб (на обратной страничке) о принятом решении.
  • Письменная информация заявителю, в том случае если он оставил адрес.

Полезная информация

Реакция на запись в книгу предложений – обязательна, но если через 2-е недели заявитель ее не обнаружил, то в повторной записи смысла нет. Можно сделать вывод, что администрация игнорирует пожелания посетителей. Поэтому дальше надо обращаться в инстанции, контролирующие данную процедуру. А это:

Благодарность в книге жалоб и предложений

благодарность в книге жалоб и предложений

Тонкости ведения книги жалоб с примером заполнения представлены в этом видео:


Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в социальных сетях:

И подписывайтесь на обновления сайта в Контакте, Одноклассниках, Facebook, Google Plus или Twitter.

Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты не будет опубликован.