Законодательство регламентирует, что в течение гарантийного срока продавец/производитель товара или исполнитель услуг обязан компенсировать обнаруженный недостаток, если он является гарантийным случаем. Данная статья раскрывает механизм взаимодействия с исполнителем/продавцом и подсказывает, как покупатель может защитить свои права.
Гарантийный случай означает выявление недостатков в оказанной услуге или проделанной работе в течение срока, который покрывается гарантией. Однако между продавцом/исполнителем и покупателем могут возникнуть разногласия о том, что недостаток не является следствием нарушения правил использования или действия третьих сил. Защищать свои права в данном случае надо в соответствии с законодательством.
Нормативное регулирование
Следующие нормативно-правовые акты (и их составные части) регулируют данный вопрос:
- Пункт 4 Статьи 13 Закона о защите прав потребителей допускает возможность освобождения исполнителя от ответственности, если ему удастся доказать, что причина недостатка товара или услуги заключается в обстоятельствах непреодолимой силы.
- Пункт 4 Статьи 29 Закона о защите прав потребителей прописывает ответственность исполнителя за недостатки товара или услуги, если ему не удастся доказать, что они возникли из-за того, что покупатель нарушил правила использования готового результата.
- Пункт 28 Постановления Пленума Верховного Суда №17 от 28.06.2012 возлагает бремя доказательства происхождения недостатка именно на исполнителя, а не на потребителя.
- Пункт 1 Статьи 29 Закона о защите прав потребителей перечисляет права покупателя при обнаружении им недостатков в течение гарантийного срока.
Согласно этому пункту покупатель может требовать одну из следующих возможностей на свой выбор:
- безвозмездное устранение обнаруженного недостатка;
- соразмерное уменьшение стоимости;
- безвозмездная замена некачественного товара на аналогичный или повторное выполнение работы;
- возмещение расходов, которые понёс покупатель при самостоятельном устранении обнаруженных недостатков или с привлечением третьих лиц.
Что будет считаться таким непризнанием
Непризнанием считается следующее:
- игнорирование направляемых претензий;
- отказ от их исполнения.
Дилер или исполнитель работ не признает гарантийный случай — что делать?
Куда обращаться
Первым адресатом претензии становится исполнитель услуги (или продавец/изготовитель товара). Ему следует предъявить жалобу в письменном виде в двух экземплярах, чтобы на одном из них он или его представитель поставил отметку о принятии с указанием даты.
Если же адресат отказывается принимать претензию и ставить надлежащую отметку на втором экземпляре, то этот документ нужно направить на его адрес через Почту России ценным письмом с описью вложенных документов и уведомлением о получении. У этого метода есть следующие преимущества:
- На чеке, подтверждающем платную отправку, находится трек-номер, с помощью которого можно отслеживать передвижение послания.
- Получатель будет вынужден расписаться в уведомлении, и это служит доказательством того, что письмо настигло своего адресата.
Если исполнитель никаким образом не идёт на контакт, приходится направлять претензию в Роспотребнадзор. Это государственное учреждение занимается рассмотрением случаев, когда нарушаются права потребителей.
Ещё одна инстанция, куда можно обратиться для защиты своих прав, — это суд. Оформлять иск нужно в таких случаях:
- Исполнитель/продавец игнорирует все претензии, переданные ему непосредственно или отправленные по почте.
- Покупатель не согласен с результатом экспертизы.
- Продавец/исполнитель рассмотрел претензию, но ответил на неё отказом.
Как составить претензию
Жалоба на имя производителя/продавца товара или исполнителя услуг составляется по следующему плану:
- «Шапка» — это информативный блок, который располагается в правом верхнем углу и содержит такие сведения:
- полное наименование организации или имя индивидуального предпринимателя, который является адресатом претензии;
- полное имя и контактные данные заявителя.
- Заголовок: «ПРЕТЕНЗИЯ».
- Основная часть, где излагается суть жалобы:
- факт покупки или услуги (дата, время, место);
- описание обнаруженных недостатков;
- обстоятельства их обнаружения;
- требования в связи с ними.
- Приложения (документы, которые подтверждают факт покупки и существования недостатка):
- кассовый или товарный чек;
- фото недостатка.
- Дата.
- Подпись с расшифровкой.
Скачать образец претензии можно тут.
Образец написания жалобы на отказ в гарантийном случае
Процедура и сроки решения проблемы
Для подтверждения того, что обнаруженный недостаток возник по вине не покупателя, а исполнителя/производителя, рекомендуется провести экспертизу. Согласно законодательству, срок её осуществления – 10 дней с момента обращения покупателя. Обычно она выполняется за счёт исполнителя, однако, если в её результате обнаружится его невиновность, расходы покрывает инициатор. Если же проверка назначена обоюдным решением сторон, её стоимость разделяется поровну между ними.
С результатом экспертизы, доказывающей вину продавца/исполнителя, покупатель вправе потребовать ремонт повреждённого товара в течение 5 дней с момента обращения.
Ответственность и последствия
После проверки, которую инициирует Роспотребнадзор в ответ на претензию, на исполнителя/изготовителя будет наложен штраф.
Если же запущенное судебное разбирательство решит дело в пользу покупателя, на исполнителя/продавца будут наложены следующие обязательства:
- компенсация морального ущерба;
- удовлетворение денежных требований истца;
- выплата штрафа в размере 50% от суммы, присужденной покупателю;
- покрытие судебных расходов.
Ответ на претензию
Итак, хотя существование гарантийного срока регламентировано законодательством, бывает нелегко вернуть товар и убедить продавца/исполнителя в том, что обнаруженный недостаток возник именно по его вине. Если действовать по правилам, изложенным выше, исход дела окажется благоприятным для покупателя.
Когда товар на гарантии ломается,куда нужно обращаться? К продавцу? В сервисный центр? Какие документы нужны? Кто проводит экспертизу? Об этом расскажет данное видео: