Навязывание клиенту дополнительных услуг при приобретении товаров и сервиса приводит к большим расходам и является прямым нарушением его прав как потребителя. Такие случаи должны стать основанием привлечь продавца к ответственности по закону.
Законодательное регулирование
Согласно ст. 16 Закона о защите прав потребителей (ФЗ № 2300-1) покупатель имеет право отказаться от любой дополнительной услуги (товара), которую продавец навязывает ему сверх основного. По закону приобретение одного товара не обязывает его приобретать другой. Договор о купле-продаже в таком случае считается расторгнутым.
При этом покупатель обычно несет дополнительные материальные расходы, это является нарушением его потребительских прав. Статья 13 этого же закона устанавливает ответственность продавца за ущемление прав потребителя и определяет, что все убытки должны быть компенсированы сверх неустойки, которая прописана договором или по закону.
Кроме того, в ст. 10 устанавливается необходимость предъявления потребителю достоверной и необходимой информации о предоставляемых услугах или товарах, их стоимости и условиях приобретения. Важный момент — все эти сведения предоставляются до совершения покупки.
Что относится к навязыванию услуг
Навязыванием услуги называется ситуация, когда потребителю сообщается, что предоставление одной услуги невозможно без дополнительной. Хотя на деле обязательным это не является. В такой ситуации дополнительная услуга считается навязанной, становится основанием привлечь продавца к ответственности и принудить его возместить расходы.
Без согласия покупателя продавец не вправе предоставлять ли добавлять дополнительные услуги. К навязанным услугам можно отнести следующие ситуации:
- покупателю предлагают застраховать жизнь и здоровье при обращении в банк за получением автокредита или любого другого кредита;
- мобильные операторы подключают дополнительные платные опции;
- водителю вписывают в страховку дополнительные услуги при покупке страховки ОСАГО.
Что делать в таком случае
Если потребитель замечает, что ему навязывается услуга, то первым шагом должно стать требование изменить договор, убрать дополнительный пункт из него. При этом следует ссылаться на соответствующие статьи ЗоЗПП. Вообще в таких случаях рекомендуется при себе иметь диктофон для записи разговора.
При получении рекламных оповещений по телефону вначале следует написать или сделать устную претензию в эту торговую организацию. При отсутствии результата, требуется обратиться в ФАС. При себе необходимо иметь различные доказательные материалы:
- распечатки СМС, телефонных звонков, записи звонков;
- документы с подтверждением того, что согласия на рассылку не было;
- копии претензии в организацию и ответов из нее.
Если дополнительные услуги навязываются при кредитовании, то клиент имеет право отказаться от них. Например, страхование жизни не имеет никакого отношения к получению кредита. Получатель вправе отказаться от страховки и это не должно повлиять на получение займа.
Клиент должен внимательно прочитать договор, не подписывать его, если нет уверенности. У работника кредитной организации необходимо выяснить возможность отказа от дополнительной услуги. Если это невозможно, рекомендуется прямо здесь же написать претензию на имя руководителя, в которой необходимо четко указать свои требования.
Куда обращаться за защитой своих прав
- Для защиты своих прав как потребителя возможно обращение в Роспотребнадзор. Допускается как личное обращение, так и заявка на официальный сайт или пересылка жалобы по почте.
- Обширными полномочиями обладает прокуратура. Она рассмотрит жалобу, при необходимости назначит внеплановую проверку организации, которую осуществляют работники Роспотребнадзора.
- Для расторжения договора и для защиты своих прав в любых других случаях требуется обратиться в суд. Обязательно составление грамотного искового заявления. Заявление обычно объемное и составить его сложно. Поэтому его нужно поручить профессионалу, чтобы иск представлял позицию клиента в самом выгодном для него свете.
Исковое заявление должно содержать следующую информацию:
- полное наименование суда;
- ФИО, паспортные и контактные данные заявителя;
- наименование организации-предоставителя услуги;
- адрес организации;
- подробное описание претензии клиента;
- стоимость иска;
- список прилагаемых документов.
Как написать претензию
Претензия пишется в двух экземплярах, один из которых клиент оставляет у себя с пометкой работника организации о получении.
Составляется претензия в следующем порядке:
- в верхней части вписываются полное наименование и реквизиты организации;
- указываются ФИО, контактные данные, сведения из паспорта заявителя;
- подробно, но без излишних подробностей, описывается факт нарушения;
- приводятся ссылки на нарушенные нормы законодательства;
- указывается сумма понесенного ущерба;
- излагаются требования по данному нарушению.
К претензии прилагаются все доказательные документы, в том числе чеки, копии договора и других документов. Внизу ставится подпись с расшифровкой, дата написания жалобы.
Скачать образец претензии по навязанной услуге можно здесь.
Образец претензии по навязанной банком услуге
Срок рассмотрения
Потребитель вправе обратиться с устным или письменным заявлением, хотя устное обращение не может рассматриваться как юридически оформленное заявление. Вовремя рассмотреть жалобу и дать ответ на нее желательно для самой организации, это полностью в ее интересах: дает возможность в досудебном порядке рассмотреть обращение, сэкономить время и деньги.
Согласно ЗоЗПП (ст. 22) срок рассмотрения претензии на нарушение прав потребителя не превышает 10 дней, при рассмотрении жалобы на нарушение договорных условий по предоставлению услуг срок длится 30 дней. Например, по претензии на нарушения при страховании КАСКО ответ должен быть дан в 10-дневный срок, а при ОСАГО – 5 дней.
Следует помнить, что эти сроки не предполагают обязательного исполнения требований клиента именно в эти сроки. Данные сроки требуют лишь обязательного ответа о возможном удовлетворении требований или отказе.
Как потребителю защитить свои права
Навязывание услуг страховых компаний — тема видео ниже: