Претензия в банк: особенности оформления и правила подачи на рассмотрение

Банковские финансовые операции для большинства потребителей – тайна за семью печатями. Неудивительно, что при обращении в банк за кредитом или даже для размещения счета, у некоторых недобросовестных сотрудников или организаций появляется прекрасная возможность назначать разнообразные комиссии и дополнительные платежи.

Если подобное происходит, не стоит только сетовать на несправедливость банковской системы – необходимо оформлять претензию и обращаться в суд.

Нормативное регулирование

Отношение между банком и потребителем банковских услуг регулируют 2 главных нормативных акта:

  • Гражданский Кодекс России;
  • «Закон о защите прав потребителя».

Статьи документов подробно описывают порядок выполнения услуг и законность тех или иных операций. Разобраться в них не так уж сложно, наиболее важными для потребителя являются следующие правовые акты:

  • отношения между кредитными организациями и физическими лицами описывает гл. 42 ГК РФ. Здесь содержится наиболее полная информация;
  • ст. 16 «Закона о защите прав» утверждает, что навязывание любых дополнительных услуг клиенту запрещено и является нарушением. Формы вымогательство может принимать самые разные: комиссия за открытие счета, платежи за досрочное погашение кредита, страхование кредита. Последнее является полностью незаконной операцией, так как банк имеет право страховать только заемщика в качестве обеспечения возврата средств и только с его согласия;
  • ст. 32 «Закона о защите прав» позволяет потребителю отказаться от услуг в любой момент, если полностью произведена оплата понесенных исполнителем расходов. Соответственно, при выплате кредита клиент может расторгнуть договор немедленно;
  • ФЗ–353 от 21.12. 2013 – «О потребительском займе» регулирует отношения между кредитором и физическим лицом. Здесь подробно описываются и возможные ставки, и режим выплат, и максимальный размер неустойки, и характер платежей, входящих в полную стоимость кредита и не входящих в него. Действие закона не распространяется на займы, обеспеченные ипотекой;
  • этот же вопрос подробно разъяснится в «Ответах на вопросы по применению ФЗ-353»;
  • с января 2015 года действует ч.4 счет 14.8 ГК РФ. Она вводит административную ответственность за нарушение права потребителя погашать кредит как наличными, так и с помощью национальных инструментов;
  • при этом специальным Постановлением ВС РФ №306-АД15-12206 провозглашено незаконным такое условие предоставления кредита, как возможность списать средства с личного счета клиента в счет погашения задолженности.

Кто может и когда ее подать

претензия в банк и кто ее подает

Досудебная претензия – способ урегулирования споров между банками и физическими лицами. В данном случае претензионный порядок обращения является обязательным, поскольку его несоблюдение делает невозможным обращение в суд. Кроме того, необходимость оформлять досудебную претензию может быть включена в банковский договор.

В банк подается именно претензия, а не жалоба. Оформляется она по самым разным причинам.

При несвоевременном перечислении денег

Такой вариант чаще возникает при безналичном перечислении пенсии или зарплаты на заработную карту. Причем виной тому чаще всего выступает именно банк, поскольку работодателю, не вовремя перечислившему зарплату, грозит нешуточный штраф и дополнительные расходы в виде компенсации работнику за просрочку.

Как правило, такая ситуация становится возможной, если счет, на который перечисляется зарплата или пенсия, открыл сам пользователь. При этом начисления передают в банк вовремя, а вот дальнейшее движение внутри банка оказывается не под контролем пользователя. В результате банк может задерживаться перечисление.

Чтобы регулировать эту ситуацию и сделать задержку совершенно незаконной, потребителю стоит при открытии счета указать в договоре точные сроки выплаты: на следующий день, в определенный день месяца и так далее. Сроки, как правило, устанавливаются в рабочих, а не календарных днях. При этом если зарплата начислена в пятницу, например, то перечисление производится в понедельник.

В этом случае при задержке денег, клиент имеет абсолютно законное право составлять претензию, ссылаясь одновременно и на договор, и на ГК РФ.

При незаконном списании денег

К этой категории относится довольно много случаев, начиная от ошибочного перечисления до хорошо разработанного мошенничества. Чаще всего, потребители сталкиваются со следующими случаями:

  • ошибка банкомата – неправильное списание или недостаточная сумма денег. В таком случае обязательно нужно сохранять чек;
  • списание денег со счета без ведома потребителя – категорически запрещается законом, так как особые манипуляции на счету клиента могут выполняться только с его согласия;
  • списание средств за услуги, не предусмотренные договором или навязанные «по умолчанию». Запрещены ст. 16 «Закона о защите прав»;
  • неверная сумма задолженности, что приводит к потере средств клиента;
  • удержание комиссионных, не оговоренных в соглашении. Не менее часто встречается расчет комиссионных по другой процентной ставке, нежели та, что была объявлена при заключении договора;
  • неправомерное начисление пени, штрафа;
  • ошибки в перерасчетах процентов при погашении задолженности.

Во всех таких случаях очень важно правильно оформить претензии и собрать все необходимые документы и сведения. Например, при списании со счета необходимо установить дату снятия денег и способ перевода – через банкомат, покупку в интернет-магазине, перевод, оплату на кассе и прочее.

При снятии денег со счета потребителю необходимо срочно позвонить на горячую линию и заблокировать счет. Возможно, что произошло не незаконное списание, а хищение, и чтобы предупредить дальнейшие потери, нужно полностью закрыть доступ к карте.

Пример претензии в банк при незаконном списании денег

Пример претензии в банк при незаконном списании денег

Другие случаи

На практике претензии к банку чаще всего возникают при оформлении кредитных договоров. Причины могут быть самые разные:

  • поводом для претензии могут стать условия договора о займе, например, если последние включают как обязательное страхование кредита. Такое требование совершенно незаконно;
  • удержание разнообразных комиссионных. По закону плата за кредит – это только проценты и ничего более. Все остальные сборы любого рода – за предоставление займа, за ведение судного счета, являются незаконными;
  • перерасчет задолженности – при частичном погашении кредита перерасчет должен производиться автоматически. Если этого не происходит, это уже является нарушением прав клиента;
  • перерасчет процентов при досрочном погашении – как ошибочный перерасчет, так и сделанный не во время является правонарушением. Для досрочного погашения достаточно заявления клиента и только;
  • возврат страховки – банки не заинтересованы в этом, и довольно часто при прекращении кредитного договора умалчивают о такой возможности. Претензия в таких случаях – единственный способ вернуть деньги;
  • неверная информация – в этом случае претензия предъявляется конкретному сотруднику, который при заключении договора не уточнил всех условий, не предупредил о комиссиях или страховке «по умолчанию». Скрыл другие сведения.

Существует и другие поводы подать претензию, связанные с облуживанием – например, поведение сотрудника, с расчетным оборудованием – ошибки банкомата, ошибочная блокировка карты, спам-рассылки, производимые без согласия клиента, и прочее.

Образцы претензий в банк

Как правильно оформить претензию в банк

Претензия – основание для досудебного урегулирования конфликта. Она же выступает отправной точкой при рассмотрении в суде. В любом случае документ должен быть оформлен правильно, чтобы являться таковым.

Рекомендуется, особенно в спорах о кредитных договорах, проконсультироваться с юристом и тщательно проанализировать соглашение.

Форма и особенности

Стандартный образец для заявления не предусмотрен. Документ составляется в свободной форме. Однако при этом необходимо указать ряд обязательных сведений, без которых невозможно рассмотрение документа, а тем более передача в суд.

  1. Шапка документа в правом верхнем углу – здесь приводят название банка, в который обращаются и свое полное имя, отчество и фамилию. Допускается обращение непосредственно к руководителю.
  2. Посредине пишется название – претензия либо досудебная претензия.
  3. Ниже заголовка приводятся все обстоятельства нарушения и суть претензии:
    • обстоятельства – описывается собственно ситуация: неправильное перечисление денег, снятие денег со счета, неверное начисление процентов, незаконная комиссия. Здесь же указывают дату события. Если есть возможность, нужно привести статьи ГК, регулирующего описанную ситуацию;
    • доказательства – приводят номера банковских документов, подтверждающих перевод, снятие и прочее. Если таких бумаг на руках нет, необходимо заказать их дубликаты. В противном случае досудебное регулирование конфликта становится невозможным;
    • требования – здесь указываются требования клиента. Это может быть возвращение потерянной суммы, требование перерасчета, возврат страховки и прочее;
    • сроки рассмотрения – банковские правила могут предусматривать различные сроки рассмотрения заявления. Однако в претензии потребитель имеет право требовать рассмотреть документ в течение 30 дней, например;
    • способ отправки – обязательно упоминается, каким образом передан документ: лично директору, заказным письмом. Приводится адрес проживания, чтобы банк мог отправить ответ в виде письма. Можно включить просьбу продублировать ответ сообщением на электронную почту.
  4. Завершается документ датой составления и подписью заявителя.

Правила заполнения и пошаговая инструкция

Правила заполнения и пошаговая инструкцияПретензия оформляется письменно в 2 экземплярах. Подать ее можно несколькими способами:

  • в отдел по работе с клиентами;
  • в отдел по работе с претензиями – в крупных банках для этого выделен специальный отдел;
  • можно передать претензию директору банка лично;
  • документ можно выслать банку заказным письмом с обратным уведомлением.

Рассмотрение претензии начинается с момента ее регистрации. В первых трех случаях, а документах должна быть поставлена подпись и печать, подтверждающая принятие на рассмотрение. В случае заказного письма датой начала рассмотрения является день получения письма банком. В определенных случаях, это гораздо удобнее.

Сроки рассмотрения и последствия

Стандартный срок рассмотрения претензии составляет 10 дней, однако в большинстве случаев при совершении неверных банковских операций требуется проверка. Последняя может занимать 30–45 дней. В некоторых банках заранее оговаривается срок рассмотрения документа.

При заключении соглашения с банковскими организациями потребитель имеет право указать в договоре сроки рассмотрения претензии.

Если в установленные сроки банк не реагирует или если полученный ответ потребителя не устраивает, он может обратиться с жалобой в вышестоящие инстанции:

  • Роспотребнадзор – надзорный орган, занимающийся защитой прав потребителя в сфере предоставления услуг. Роспотребназдор имеет право проводить проверку банков с тем, чтобы выяснить нарушения. Регистрируют заявление либо на официальном сайте организации, либо посредством почты – заказное письмо высылается в Москву;
  • Центробанк – имеет право выполнять надзор за финансовой деятельностью банковских организаций. Стоит отметить, что орган может лишь регистрировать нарушение, а карательные функции должен применять суд;
  • прокуратура – сюда подается жалоба в случае серьезного нарушения или подозрения на уголовное деяние. Документ рассматривается 30 дней;
  • Федеральная антимонопольная служба – занимается нарушениями в сфере рекламы. Обращаются сюда, например, при навязывании ипотеки без указания условий;
  • суд – последняя инстанция, в обязательном порядке рассматривает все виды претензий. Расходы за разбирательство несет ответчик. Кроме того, заявитель может потребовать не только возврат убытков, но и возмещение морального ущерба.

Наказание определяет суд в зависимости от тяжести правонарушения. Это может быть возврат суммы с процентами, наложение штрафа и прочее.

Образец жалобы в Центробанк

Образец иска

образец иска

Претензия в банк — вопрос не простой, давайте разбираться как сделать все правильно вместе с юристом в этом видео:


Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в социальных сетях:
И подписывайтесь на обновления сайта в Контакте, Одноклассниках, Facebook, или Twitter.

Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты не будет опубликован.