Распространено мнение, что граждане нашей страны в общей своей массе юридически безграмотны. Но не все. Есть паст людей, которые используют свое знание закона не совсем добросовестно.
Они действуют в рамках, которые устанавливает ФЗ «О защите прав потребителей. Однако, основная их цель, это не защитить свое право, а получить материальную выгоду. Такая деятельность получила название – потребительский экстремизм.
Суть понятий
Отношения потребителя и продавца в любой стране защищены законом. Чаще всего закон защищает потребителя в случае недобросовестного поведения продавца. При этом, имеют ввиду как продажу материальных товаров, так и оказание различных услуг.
У граждан есть возможность защищать свое право путем обращения с претензией непосредственно к лицу, нарушившему его право или в судебном порядке. В качестве компенсации за нарушенное право часто предусматривается материальная выгода, получаемая заявителем.
Такая выгода является очень привлекательной. Появилась целая категория людей, которая вооружившись знаниями в области законодательства, освоив некоторые психологические приёмы давления, фактически преследуют многих продавцов. Их цель всегда – получение выгоды. Используя нормы закона, эти люди применяют их в перевернутом виде, фактически нарушая.
В нашей стране такое понятие достаточно молодое. Первые истории, когда потребитель получил огромную материальную выгоду от продавца, появились из США. Классический случай, который считается одним из первых – громкое дело 79-летней дамы, которая облилась горячим кофе и получила сильные ожоги. Понадобились операции по пересадке кожи. После лечения дама обратилась в суд, заявив, что в сети кафе продают слишком горячий кофе и потребовала компенсацию в сумме почти 3 миллиона. Суд присяжных признал вину кафе и утвердил сумму компенсации. Правда, судья уменьшил эту сумму до 450 тысяч долларов.
Это было в далеком 1994 году. Казалось бы, что здесь такого. Она защитила свое право и возместила расходы на лечение. Но в деле был нюанс – дама вылила на себя кофе по причине того, что зажала стакан между ног, сидя в машине. Для того, чтобы добавить сахар, она начала снимать крышку со стакана и кофе пролился. Фактически, вина в получении ожога лежит на ней. Она была слишком неосторожна. Однако, компенсация, превышающая счета за лечения во много раз, была ею получена.
Нормативное регулирование
Все, кто зарабатывает таким образом, пользуются положениями ФЗ «О защите прав потребителей» и различными специализированными положениями и инструкциями. А как же закон квалифицирует правомерность их действий, как можно защититься продавцу, какие акты и статьи применять?
Действия таких потребителей можно квалифицировать по статьям гражданского и уголовного законодательства:
- Ст. 10 Гражданского кодекса РФ, устанавливающая границы, в которых потребитель может осуществлять защиту прав;
- Ст. 159 Уголовного кодекса РФ, устанавливает ответственность за мошеннические действия, осуществляемые с использованием обмана.
Законодатель считает, что в судебном процессе достаточно будет доказать, что действия клиента подпадают под действия этих двух статей. По этой причине до сих пор не принят закон, детально посвящённый экстремистам в сфере потребления.
Если провести анализ этих статей, можно выделить признаки поведения, которое подпадает под определение потребительского экстремизма:
- Свои действия покупатель производит, чтобы нанести материальный или моральный вред продавцу (это может быть не только требование о выплате определенной суммы за якобы некачественный товар, но и угроза нанести ущерб деловой репутации);
- Явные признаки мошенничества в действиях клиента;
- Покупатель всегда действует против воли продавца, используя свое привилегированное положение (формула «клиент всегда прав»).
Интересно, что в нашей стране появление потребительского экстремизма юристы связывают с принятием закона, защищающего права клиента. Он облегчил и упростил возможность защиты права, не обращаясь в суд. Однако, произошла и обратная ситуация. Многие потребители увидели в законе возможность обогатиться, ведь он не предусмотрел механизма защиты продавца от необоснованных претензий покупателя.
Как бороться с потребительским экстремизмом
Нельзя сказать, что защититься от таких полупрофессиональных взыскателей сложно. Все зависит от конкретной ситуации. Однако, юридическая практика уже выработала ряд мер защиты:
- Предупредительные меры. Это, прежде всего, работа с персоналом. Необходимо создать такие условия работы, чтобы работники допускали как можно меньше ошибок в работе и просто не давали шансов недобросовестным потребителям получить наживу;
- Использование услуг медиаторов. Для решения возникшего спора, стороны могут обратиться в небольшие организации, в которых специалисты обладают юридическими и психологическими знаниями. Там помогут выйти из ситуации с наименьшими потерями;
- Тщательная проработка всей документации, недостатки которой можно использовать для получения прибыли. Лучше доверить эту функции профессионалам, чтобы в дальнейшем избежать финансовых потерь;
- Для защиты от потребительских экстремистов нужно фиксировать все их действия любым удобным для организации способом. Такая фиксация, проведенная с соблюдением требований закона станет хорошим доказательством при проведении разбирательства.
Кроме того, продавцу товаров или услуг в каждой своей точке желательно иметь высококлассного специалиста который умеет общаться с точки зрения психологии и закона с такими людьми. Это позволит отсеять большую часть экстремистов еще на стадии первых попыток предъявить необоснованную претензию.
Судебная практика
Рассуждения о явлении не всегда дают полную картину. Для того, чтобы более полно понять, что же такое потребительский экстремизм, приведем несколько конкретных примеров из жизни.
Пример 1
Между гражданином Д. и ИП Сергеев А.С. был заключен договор подряда. Предметом договора явилась услуга по установке пластиковых окон. В качестве ответственности за несвоевременное исполнение обязательств была предусмотрена неустойка в твёрдой денежной сумме и пени за каждый день отсрочки исполнения работ по договору в размере 0,1 % от суммы договора.
Кроме того, в качестве особого условия, было предусмотрена обязанность заказчика обеспечить беспрепятственное попадание рабочих на объект проведения работ. Гражданин Д. пошел на хитрость и несколько раз не дал работниками попасть в квартиру.
Дотянув таким образом до срока, указанного в договоре для наступления ответственности, он обратился в суд за взысканием неустойки. По его расчетам сумма выходила даже большая, чем цена договора. Суд отклонил иск, поскольку представитель ИП предоставил доказательства того, что работники физически не могли выполнить работу в срок, по вине гражданина Д.
Пример 2
Гражданин К. Обратился в суд с требованием расторгнуть договор купли-продажи мобильного телефона с ООО «Сеть». Кроме того, в исковых требованиях он заявил: возврат полной стоимости телефона, возврат суммы, затраченной на услуги юрисконсульта, суммы на проведение экспертной оценки. Причиной иска было заявлено – наличие царапин на корпусе телефона и нарушение целостности с заменой деталей. Якобы, при покупке, эти нюансы не были известны покупателю.
Кроме того, было заявлено требование о взыскании морального ущерба, поскольку телефон приобретался в качестве подарка. Такое его состояние нанесло непоправимый ущерб отношениям истца и одаряемого.
Суд отказал в иске в полном объеме, поскольку в ходе заседания продавцом были представлены доказательства отличного состояния гаджета при его продаже: акт осмотра при продаже с личной подписью покупателя, видеосъемка из салона, на которой видно, что покупатель тщательно осматривает аппарат при покупке.
Таким образом, в нашей стране с появлением закона, защищающего покупателей, появилась категория граждан, использующих его положения для получения наживы. Явление это неформальное, получило название – потребительский экстремизм. Защиты для продавца от таких действий клиента напрямую в законе не предусмотрено. Однако, судебная практика говорит о том, что защитить свои права продавец может. Хотя лучше принять превентивные меры, чтобы не возникало таких ситуаций.
Участники некоторых общественных организаций, которые занимаются настоящим потребительским терроризмом — тема видео ниже: