Возникающие спорные ситуации между потребителем и предприятием регулируются законами, в частности, о защите прав потребителей. В нем оговорено, как оформить претензию, алгоритм ее рассмотрения и сроки ответа на нее. Процедура работы с жалобами потребителей одна для всей страны, но некоторые предприятия усовершенствовали ее, поэтому стоит знать, как правильно подавать претензию и чего ожидать в ответ.
Если четко соблюдать рекомендованный процесс регулирования вопроса, то можно отстоять свои права в любом магазине.
Нормативное регулирование
Оно происходит согласно ст. 1097 Гражданского кодекса РФ, а также ст. 22, 21 и 20 Закона о правах потребителей.
Образец претензии
Сроки предоставления ответа на претензию по закону о защите прав потребителей
Когда точно должен быть ответ на претензию, в законе не установлено и его оформление не прописано. Но существуют некоторые исключения для отдельно взятых отраслей. Если потребитель собрался предъявить претензию предприятию-перевозчику или же торговому центру, в таких случаях сроки будут:
| Срок | Описание условий |
|---|---|
| 14 дней с момента приобретения товара | причем отсчет ведется со вторых суток после совершения покупки (регулируется ст. 25 Закона «О защите потребителей» |
| 30 дней | касательно услуг, предоставляемым перевозчиков, если он некачественно обслужил заказчика, или к тому и вовсе груз не дошел (ст. 797 ГК РФ) |
| От 30 дней до полугода | в отношении услуг связи (ФЗ №126), чаще всего на разбирательства уходит не больше 60 дней для отдельных средства связи |
Правила и особенности
Возврат, обмен и покупка товаров регулируется Законом № 2300-1, после составления покупателем претензии представители магазина должны ответить на нее в течение недели и заменить неподходящую покупку. Если же дело касается возврата денег за товар, то процесс может затянуться до 10 дней. Иногда покупатель обращается в торговую точку для устранения неполадок с купленной вещью, в таких случаях обычно это происходит по гарантийному сроку и ремонт проводится за счет продавца, его длительность не должна превышать 45 дней.
Представитель магазина в ответ на претензию может найти три пути решения возникшего спора:
- удовлетворить ее полностью;
- исправить дефекты или осуществить ремонт (частично пойти на встречу покупателю);
- отказаться от своих обязательств.
В последнем случае он должен предоставить веские аргументы в пользу своего решения, любой из трех ответов должен быть получен в строго отведенный срок, иначе покупатель может обратиться в суд.
Форма ответа
Строгой формы ответа на жалобу клиента нет, но она должна иметь определенную структуру и содержать в себе:
- в «шапке» точно указывается ФИО гражданина, обратившегося с претензией и указанный им адрес;
- номер исходящего документа, где и кем он был составлен;
- описание сути ответа, при этом текст должен быть аргументированным, основательным и обоснованным, желательно присутствие ссылок на законодательные документы и акты;
- результаты экспертизы, если такая была проведена;
- внизу документа обязательна подпись руководителя предприятия или представителя торговой точки.
Скачать бланк ответа можно тут.
Образцы ответа на претензию по закону о ЗПП
Последствия и защита прав
Каждый ответ на претензию выступает завершающий этапом конфликтной ситуации, если он устраивает покупателя, то спор исчерпан, в обратном случае ему нужно будет обращаться в суд. В нем каждая из сторон будет приводить свои доказательства правоты.
Покупатель может не сразу обнаружить отклонения или несоответствия в купленном товаре, ему обаятельно требуется вернуть покупку или написать претензию в течение двух недель, а вот ответчику предоставляется всего неделя, чтобы подготовить аргументированный ответ. Замена товара или его ремонт проводиться не позднее 45 дней, это касается серьезных повреждений или случаев, когда нужного аналога нет на складе, и приходится ждать его доставки из другого города или страны.
Пример ответа на претензию по закону о защите прав потребителей
О составлении претензии при нарушении прав потребителя и ответа на нее расскажет видео ниже: