Данная статья описывает особенности возврата товара в магазин, возмещения потраченных денежных средств, сроки и правила возврата.
Нормативное регулирование
Иногда купленный товар не работает должным образом или не выполняет то, что от него требуется. В таком случае покупатель может вернуть его в магазин, где продукт был куплен. В подавляющем большинстве случаев покупатель может вернуть товар и полностью получить свои деньги назад (если у него есть чек). Покупатель также может обменять товар. Тем не менее, магазин в конечном итоге решает, можно ли вернуть деньги или обменять товар. Если покупатель недоволен политикой продавца, ему следует подать жалобу.
Простая схема возврата товара
Причины вернуть покупку
Перед походом в магазин следует четко определить, почему необходимо вернуть товар. Причины возврата важны для продавца, поэтому обязательно следует знать, что ответить на вопрос о том, почему товар не подходит покупателю. Основные причины возврата:
- Не то, что нужно. Иногда клиенты покупают неподходящие вещи товар. Например, покупатель мог приобрести зарядку, которая не подходит к телефону. Естественно, он захочет вернуть товар и приобрести другую вещь.
- Покупатель передумал. Может случиться, что клиент сожалеет о покупке, понимает, что ему не нужен товар или он не может его себе позволить. Таким образом, покупателю понадобится полный возврат денег.
- Продукт не функционирует должным образом. Если товар или часть товара не работает должным образом или как обещано производителем, покупатель может вернуть товар или заменить его.
Для ценных предметов, часто используемых в быту, подверженных порче или частым поломкам, как, например, электроника, обычно выписывается гарантийный талон. Однако все, что покупается в магазине, поставляется с «подразумеваемыми» гарантиями. Эти гарантии по закону автоматически применяются к разным видам товаров по-разному. Если свойства товара не совпадают с описываемыми подразумеваемой гарантией, магазин не может отказаться вернуть товар.
Существует также «подразумеваемая гарантия пригодности». Настоящая гарантия применяется, когда клиент покупает товар для определенной цели. Например, покупателю может понадобиться блендер, который превращает лед в крошку. Если продавец рекомендует покупателю определенную модель блендера именно для этой цели, тогда у блендера должна быть гарантия, что он способен крошить лед, и предназначен, помимо всего прочего, для этой цели. И даже если блендер замечательно выполняет все функции, кроме этой, его можно вернуть как непригодный к использованию.
Схемы возврата товара в интернет-магазин
Способы возмещения
Покупателю необходимо четко указать, какой способ возмещения потраченных средство он предпочитает :
- возврат денег
- замена товара
- покупка другого товара на ту же сумму.
Не допускается возвращать товар, если он обладает всеми, указанными в собственной характеристике свойствами и относится к следующим категориям:
- продукты питания
- мебель
- ювелирные изделия
- печатные издания
- оружие
- предметы медицинского назначения и химические препараты
- изделия, выполненные из определенных тканей
- живые существа.
Не стоит откладывать возврат товара. Если он надлежащего качества, и покупатель желает вернуть его, некоторые магазины допускают возврат только в течение определенного периода времени. Например, во многих магазинах допускается возврат в течение 14 дней после покупки.
Обмен и возврат одежды
Условия возврата товара
Для возврата товара необходимо найти чек или квитанцию. Иногда счет за покупку может быть отправлен в электронном виде, так что первым делом следует проверить свою учетную запись электронной почты.
Если чека нет, процедура возврата товара осложняется. Тем не менее, некоторые магазины вернут деньги без квитанции, если:
- товар был куплен в тот же день или за день до даты возврата
- стоимость товара невысока
- упаковка не повреждена, товаром объективно не пользовались.
Надлежащего качества
Если товар обладает всеми перечисленными качествами, и покупатель просто передумал, он может вернуть товар в течение двух недель. При возврате необходимо собрать все детали и аксессуары, поместив их в фабричную упаковку товара. Возврат производится при полной комплектации купленного товара и соответствии его внешнего вида с представленным на витрине.
Условия возврата товара надлежащего качества
Ненадлежащего качества
Если товар не обладает перечисленными в его характеристике свойствами, его комплектация неполна или внешний вид обладает дефектами, покупатель вправе классифицировать товар как ненадлежащего качества и вернуть его.
Покупатель может:
- потребовать назад деньги в полном размере,
- попросить скидку,
- потребовать устранить дефекты продукта за счет магазина.
В качестве альтернативы некоторые продавцы предоставят замену товара на аналогичный продукт или предложат выбрать другие товары на сумму, покрывающую стоимость товара (но не вернут деньги). Если у товара не функционирует одна деталь, а общая производительность и функции не пострадали, покупатель все равно может вернуть товар в магазин и заменить весь товар.
Однако если покупатель был предупрежден об имеющихся изъянах в предмете, то после покупки его претензии не могут быть приняты.
Условия возврата товара с дефектами в магазин
В интернет-магазине
Товар можно вернуть в течение недели после получения покупки. Если товар был приобретен через интернет-магазин, и в населенном пункте, где проживает покупатель, нет представительства интернет-магазина и/или их склада, товар необходимо будет отправить почтовым переводом или бандеролью по адресу, указанному на сайте магазина.
При этом необходимо внимательно читать условия предоставляемой услуги по пересылке товара – некоторые магазины оставляют за собой право не оплачивать услуги перевозчика товара (иногда клиенту приходится оплачивать как доставку, так и возврат товара). Веб-сайт обычно содержит подробное описание политики возврата товара.
Пример условий возврата товара в одном из интернет-магазинов
Технически сложного товара
К технически сложному товару относится электроника, используемая как в быту, так и на производстве, транспортные средства. Возврат осуществляется в течение двух недель с момента покупки, или в более поздний срок при наличии существенного производственного дефекта.
Детально объяснить причину возврата товара необходимо еще по причине возможно неправильного использования товара. То есть, с продуктом все в порядке, покупатель не умеет с ним обращаться. После консультации со специалистом проблема будет устранена и возврат, возможно, не потребуется.
Права покупателя
В магазине в вежливой и корректной форме необходимо сообщить продавцу или менеджеру о своем желании вернуть товар.
Если продавец не принимает товар обратно, сначала необходимо опробовать решить вопрос на местном уровне, попросив поговорить с менеджером. Если менеджер отказывается оформить возврат, клиент уверен в своей правоте, ему стоит обратиться в службу защиты прав потребителей с соответствующей жалобой.
Правила и условия возврата товара — в видео ниже: