Данная статья описывает особенности возврата товара в магазин, возмещения потраченных денежных средств, сроки и правила возврата.
Нормативное регулирование
Иногда купленный товар не работает должным образом или не выполняет то, что от него требуется. В таком случае покупатель может вернуть его в магазин, где продукт был куплен. В подавляющем большинстве случаев покупатель может вернуть товар и полностью получить свои деньги назад (если у него есть чек). Покупатель также может обменять товар. Тем не менее, магазин в конечном итоге решает, можно ли вернуть деньги или обменять товар. Если покупатель недоволен политикой продавца, ему следует подать жалобу.
Простая схема возврата товара
Причины вернуть покупку
Перед походом в магазин следует четко определить, почему необходимо вернуть товар. Причины возврата важны для продавца, поэтому обязательно следует знать, что ответить на вопрос о том, почему товар не подходит покупателю. Основные причины возврата:
- Не то, что нужно. Иногда клиенты покупают неподходящие вещи товар. Например, покупатель мог приобрести зарядку, которая не подходит к телефону. Естественно, он захочет вернуть товар и приобрести другую вещь.
- Покупатель передумал. Может случиться, что клиент сожалеет о покупке, понимает, что ему не нужен товар или он не может его себе позволить. Таким образом, покупателю понадобится полный возврат денег.
- Продукт не функционирует должным образом. Если товар или часть товара не работает должным образом или как обещано производителем, покупатель может вернуть товар или заменить его.
Для ценных предметов, часто используемых в быту, подверженных порче или частым поломкам, как, например, электроника, обычно выписывается гарантийный талон. Однако все, что покупается в магазине, поставляется с «подразумеваемыми» гарантиями. Эти гарантии по закону автоматически применяются к разным видам товаров по-разному. Если свойства товара не совпадают с описываемыми подразумеваемой гарантией, магазин не может отказаться вернуть товар.
[alert type=»info»]Так, каждая продажа товара обладает «подразумеваемой гарантией товарности» — обещание производителя, что продукт будет работать, как ожидается и описано в его свойствах, с учетом его состояния и возраста. Если покупатель приобретает тостер, и он загорается – налицо нарушение подразумеваемой гарантии товарности.[/alert]
Существует также «подразумеваемая гарантия пригодности». Настоящая гарантия применяется, когда клиент покупает товар для определенной цели. Например, покупателю может понадобиться блендер, который превращает лед в крошку. Если продавец рекомендует покупателю определенную модель блендера именно для этой цели, тогда у блендера должна быть гарантия, что он способен крошить лед, и предназначен, помимо всего прочего, для этой цели. И даже если блендер замечательно выполняет все функции, кроме этой, его можно вернуть как непригодный к использованию.
Схемы возврата товара в интернет-магазин
Способы возмещения
Покупателю необходимо четко указать, какой способ возмещения потраченных средство он предпочитает :
- возврат денег
- замена товара
- покупка другого товара на ту же сумму.
Не допускается возвращать товар, если он обладает всеми, указанными в собственной характеристике свойствами и относится к следующим категориям:
- продукты питания
- мебель
- ювелирные изделия
- печатные издания
- оружие
- предметы медицинского назначения и химические препараты
- изделия, выполненные из определенных тканей
- живые существа.
Не стоит откладывать возврат товара. Если он надлежащего качества, и покупатель желает вернуть его, некоторые магазины допускают возврат только в течение определенного периода времени. Например, во многих магазинах допускается возврат в течение 14 дней после покупки.
Обмен и возврат одежды
Условия возврата товара
Для возврата товара необходимо найти чек или квитанцию. Иногда счет за покупку может быть отправлен в электронном виде, так что первым делом следует проверить свою учетную запись электронной почты.
Если чека нет, процедура возврата товара осложняется. Тем не менее, некоторые магазины вернут деньги без квитанции, если:
- товар был куплен в тот же день или за день до даты возврата
- стоимость товара невысока
- упаковка не повреждена, товаром объективно не пользовались.
Надлежащего качества
Если товар обладает всеми перечисленными качествами, и покупатель просто передумал, он может вернуть товар в течение двух недель. При возврате необходимо собрать все детали и аксессуары, поместив их в фабричную упаковку товара. Возврат производится при полной комплектации купленного товара и соответствии его внешнего вида с представленным на витрине.
Условия возврата товара надлежащего качества
Ненадлежащего качества
Если товар не обладает перечисленными в его характеристике свойствами, его комплектация неполна или внешний вид обладает дефектами, покупатель вправе классифицировать товар как ненадлежащего качества и вернуть его.
Покупатель может:
- потребовать назад деньги в полном размере,
- попросить скидку,
- потребовать устранить дефекты продукта за счет магазина.
В качестве альтернативы некоторые продавцы предоставят замену товара на аналогичный продукт или предложат выбрать другие товары на сумму, покрывающую стоимость товара (но не вернут деньги). Если у товара не функционирует одна деталь, а общая производительность и функции не пострадали, покупатель все равно может вернуть товар в магазин и заменить весь товар.
Однако если покупатель был предупрежден об имеющихся изъянах в предмете, то после покупки его претензии не могут быть приняты.
Условия возврата товара с дефектами в магазин
В интернет-магазине
Товар можно вернуть в течение недели после получения покупки. Если товар был приобретен через интернет-магазин, и в населенном пункте, где проживает покупатель, нет представительства интернет-магазина и/или их склада, товар необходимо будет отправить почтовым переводом или бандеролью по адресу, указанному на сайте магазина.
При этом необходимо внимательно читать условия предоставляемой услуги по пересылке товара – некоторые магазины оставляют за собой право не оплачивать услуги перевозчика товара (иногда клиенту приходится оплачивать как доставку, так и возврат товара). Веб-сайт обычно содержит подробное описание политики возврата товара.
Пример условий возврата товара в одном из интернет-магазинов
Технически сложного товара
К технически сложному товару относится электроника, используемая как в быту, так и на производстве, транспортные средства. Возврат осуществляется в течение двух недель с момента покупки, или в более поздний срок при наличии существенного производственного дефекта.
Детально объяснить причину возврата товара необходимо еще по причине возможно неправильного использования товара. То есть, с продуктом все в порядке, покупатель не умеет с ним обращаться. После консультации со специалистом проблема будет устранена и возврат, возможно, не потребуется.
Права покупателя
В магазине в вежливой и корректной форме необходимо сообщить продавцу или менеджеру о своем желании вернуть товар.
Если продавец не принимает товар обратно, сначала необходимо опробовать решить вопрос на местном уровне, попросив поговорить с менеджером. Если менеджер отказывается оформить возврат, клиент уверен в своей правоте, ему стоит обратиться в службу защиты прав потребителей с соответствующей жалобой.
Правила и условия возврата товара — в видео ниже: