Претензии – метод регулировки споров только для защиты гражданских прав. Собственно подача претензии является процедурой регулирования вопросов между должником и кредитором до момента передачи дела в суд. В торговой сфере составление претензии позволяет решить проблемы, возникшие при оказании услуг.
Нормативное регулирование
Правила торговли регламентирует огромное количество правовых актов. К главнейшим из них относят:
- Гражданский Кодекс РФ;
- закон «О защите прав потребителя».
Последний очень подробно описывает отношения между потребителем и всеми лицами и организациями, предоставляющими услуги или товары: импортерами, производителями, исполнителями, реализаторами и так далее. Закон устанавливает:
- право потребителя на покупку товара или услуги;
- право на надлежащее качество товара или услуги. Сюда входит долговечность, соответствие заявленным характеристикам, безопасность для здоровья и окружающей среды, а также другого имущества пользователя;
- право на получение полных сведений о товаре или услуге, включая и информацию об изготовителе;
- право на возмещение ущерба – ст. 13. Предполагает ответственность продавца или исполнителя за нарушение прав потребителя;
- право на общественную и государственную защиту своих интересов.
Существуют и другие нормативные акты, устанавливающие правила обслуживания покупателя и предоставление услуг:
- Постановление Правительства «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товара» регулирует отношения между сторонами во время купли-продажи предметов, не подлежащих возврату или обмену;
- ГОСТ Р 51773-2001 о розничной торговле позволяет классифицировать предприятия торговли с тем, чтобы поддерживать и требовать соответствующего стандарта в обслуживании;
- ГОСЧТ Р 51304-2009 «Услуги торговли» описывает все услуги, которое предоставляет розничная торговля и классифицирует их;
- ГОСТ Р 51305-99 «Розничная торговля» перечисляет требования к персоналу с учетом типа организации и специфики продаваемых товаров. Этот документ можно использовать при аттестации сотрудников.
Кто может и когда ее подать
Претензия – это письменное или устное требование к лицу, просрочившему обязательства. В сфере розничной торговли такой документ требуется оформить в случае, когда магазин отказывается поменять приобретенную вещь или принять товар обратно.
Купля-продажа является заключением сделки, где обе стороны принимают на себя определенные обязанности. Одной из них является выполнение гарантийных обязательств. Покупатель имеет право вернуть любой товар, который в принципе разрешается возвращать, в течении установленного времени.
Согласно ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителя» покупатель имеет право на следующие действия:
- обменять приобретенную вещь на аналогичную того же типа или иного, но с перерасчетом стоимости;
- вернуть обратно покупку и получить уплаченную за нее сумму;
- требовать снизить цену, если обнаружен недостаток;
- получить бесплатный сервисный ремонт.
В первую очередь высказывается устная претензия. Причем потребитель может рассчитывать на то, что проблема будет решена в тот же день. Исполнитель может предложить альтернативу: например, если покупатель хочет вернуть покупку и получить обратно деньги, продавец может предложить обмен или бесплатный ремонт.
Если ответ реализатора покупателя не устраивает, он может оформить претензию. Причинами жалобы выступают:
- поломка или производственный брак;
- несоответствие между заявленными характеристиками товара и фактическими;
- неполная комплектация, не соответствующая описанию;
- предоставление товара, не соответствующего заказанному – нередкая ситуация при оформлении покупки в интернет-магазине.
Письменную претензию оформляют в 2 экземплярах и подают на рассмотрение продавцу, администратору или директору. На экземпляре, который остается у потребителя, последний должен оставить свою подпись, штамп и указать дату. В противном случае факт подачи жалобы будет сложно доказать.
Продавец может предоставить принятую на предприятии форму заявления. Если она чем-то не устраивает потребителя, он может отказаться ее заполнять и требовать принять свой вариант.
- Если продавец не заверяет документ подписью, следует настаивать на подписании претензии. Кроме того, стоит записать адрес, по которому покупателя отправляют в сервис или мастерскую, а также указать ФИО сотрудника.
- Нельзя подписывать соглашение на проведение экспертизы, поскольку последнюю должен проводить сам продавец. В то же время нельзя подписывать отказ от экспертизы, так как тогда претензия рассматривается, как необоснованная.
- Обязательно необходимо продублировать претензию в «Книгу жалоб» и оставить свои контактные данные. Конечно, всегда существует возможность того, что лист с жалобой будет удален, но все же стоит сделать и это.
- Рекомендуется предъявлять претензию в присутствии свидетеля, который может подписать заявление и оставить свои данные. Свидетелем может быть родственником. Отказ продавца поставить подпись на бумаге, также может заверить свидетель.
Нелишним будет отправка жалобы в Роспотребнадзор. В документе нужно подробно описать суть претензии, поведение продавца, указать его данные.
Как написать претензию в магазин
Претензия может содержать требования товарного, денежного и нематериального характера. Но чтобы использовать заявление как документ, нужно грамотно оформить его и правильно применить.
Форма и особенности
Обязательной формы для заявления нет. Однако документ должен включать определенные данные, для удобства расположенные в следующем порядке:
- наименование фирмы – точное с ОПФ, и ее адрес. Эти сведения можно почерпнуть в «Уголке покупателя». Сведения указываются в правом верхнем углу листа;
- ФИО и адрес заявителя;
- название – претензия или досудебная претензия. Последнее, обычно, производит более сильное впечатление;
- описание претензии – раздел включает описание услуги, например, приобретение чайника, дату покупки, стоимость товара или услуги (здесь следует указать номер чека), информация о сроках гарантии (если есть, нужно указать номер гарантийного талона). Затем заявитель описывает недостаток товара – несоответствие характеристикам, поломка, брак, дату обращения в магазин с устной претензией и воспроизведение ответа продавца. Желательно указать ФИО сотрудника, а также администратора, если покупатель беседовал с ним. Нужно объяснить, почему реакция магазина не устроила заявителя, что он сделала в связи с этим: написал жалобу в книгу отзывов, обратился в Роспотребнадзор, звонил в офисе компании;
- указание сроков допустимых для решения проблемы. Таким образом, подтверждается обоснованность претензии, как документа, свидетельствующего о нарушении обязательств;
- если есть возможность, заявитель указывает правовой акт, в котором подтверждается обоснованность его претензий, например, ст. 18 ГПК;
- подпись составителя претензии и дата заполнения документа.
Правила заполнения и пошаговая инструкция
Порядок подачи претензии не менее важен. Любое несоблюдение правил и рекомендаций закона со стороны заявителя служит поводом для затягивания решения.
- Письменная претензия оформляется после того, как продавец отказался удовлетворить устную: принять купленный чайник обратно и вернуть деньги, например.
- Документ необходимо писать в 2 экземплярах. Один следует передать продавцу или администратору, второй остается у потребителя. К документу прилагают копии чека и гарантийного талона (оригиналы ни в коем случае не отдают). Получатель обязан сделать на документе пометку о регистрации претензии.
- Рекомендуется подавать документ в присутствии свидетеля. Если продавец отказывается брать заявление, документ можно просто оставить на прилавке. При этом свидетель подписывает на втором экземпляре заявление о том, что претензию отказались принять.
- Если продавец предлагает выполнить экспертизу, то покупатель оставляет товар магазину. При этом на втором экземпляре документа продавец обязан сделать соответствующую пометку.
- Передать претензию можно и другим способом – заказным письмом. В нем указывают опись всех документов. Такой метод удобен тем, что не зависит от желания или нежелания магазина принимать заявление. Как только потребитель получает уведомление о передаче письма, он имеет право ожидать ответной реакции.
- Письмо можно передать также курьерской службой.
Образцы претензии в магазин можно скачать ниже:
Претензия в магазин при покупке тoвapа ненадлежащего кaчества
Претензия в интернет-магазин
Претензия в мебельный магазин
Сроки рассмотрения и последствия
Стандартный срок рассмотрения претензии – 10 дней. Начинается он с момента регистрации документа либо с даты передачи заказного письма.
После подачи документа администрация магазина должна отреагировать каким-либо образом и предложить выполнить требования. Необходимо учитывать сроки выполнения обязательств:
- ремонт изделия – 45 дней;
- замена товара, если последний находится на территории магазина или на его складе – 7 дней;
- замена, если продукт находится на складе сети – 30 дней;
- возврат денег – 10 дней.
В течение 10 дней претензия, поданная в любой форме, должна быть рассмотрена, а потребитель должен получить какой-либо ответ. Если этого не произошло, необходимо подавать документ второй раз в том же порядке. Затем нужно ждать до истечения срока, указанного в заявлении, как крайний для решения проблемы.
Если и после повторного обращения ситуация не разрешается, покупатель передает жалобу на магазин в вышестоящие инстанции. В качестве таковых выступает Роспотребнадзор, прокуратура, полиция (оформляется жалоба на мошенничество), территориальный суд. Последний способ позволяет получить компенсацию за моральный ущерб. Подавать можно на следующий же день после истечения срока. Затягивать нельзя: срок исковой давности на данный момент составляет 3 года.
Претензия в магазин – частный случай претензионного порядка урегулирования споров. Такой вариант решения позволяет в дальнейшем, если претензия не удовлетворена, подавать жалобу в суд.
Как правильно написать претензию в магазин, смотрите в видео ниже: