Данная статья рассматривает нормативные особенности подачи жалобы в Общество защиты прав потребителей, процесс ее составления, сроки ее подачи и рассмотрения, а также возможные исходы.
Нормативное регулирование
При покупке товара иногда возникает необходимость его возращения продавцу, или же потребитель считает, что ему были оказаны услуги ненадлежащего качества. В некоторых случаях при возникновении спорных вопросов продавец отказывается возместить покупателю потраченные денежные средства или заменить товар.
Если уладить дело мирным путем не получается, покупатель обращается с жалобой в общество защиты прав потребителей для рассмотрения дела и вынесения справедливого решения.
Кто может ее подать и в каком случае
Подобного рода документ составляется непосредственно потребителем, чьи права на получение качественного товара, услуг или соответствующее возмещение средств были ущемлены. Филиалы общества по защите прав потребителей находятся в административных и муниципальных центрах.
Жалоба составляется потребителем при соблюдении следующих условия:
- Имело место нарушение Закона о защите прав потребителей
- Лицо, оказывающее данные услуги, не предприняло действий и попыток исправить ситуацию со своей стороны, невзирая на поступившее требование от потребителя.
Например, если покупатель приобрел товар, оказавшийся дефектным, и продавец отказывается вернуть денежные средства или обменять товар. В случае, когда продавец на словах согласен исправить ситуацию, но непосредственного возмещения не проводится (продавец просит покупателя несколько дней подождать, пока прибудет товар, который покупатель может принять в качестве обмена), потребитель может подождать, или же, если денежные средства или замена товара нужны немедленно, покупатель составляет жалобу и подает ее. Однако сроки рассмотрения жалобы могут достигать 1 месяца.
Жалоба на ненадлежащее качество оказанных услуг или на продажу несоответствующего требованиям товара, может оформляться в органы, занимающиеся возбуждением и рассмотрением уголовных и административных дел (суд, прокуратуру, полицию, Роспотребнадзор). Миновать руководство органа по защите прав потребителей жалоба может при наличии угрозы жизнедеятельности потребителя.
Оформление жалобы в общество по защите прав потребителей
Жалобу можно составить или в письменной форме, написав заявление, или заполнив заявление онлайн на сайте роспотребнадзора. Многие граждане РФ выбирают именно эту опцию, так как интернет-подача заявления исключает длительное стояние в очередях и трату времени на отправку бумажного письма.
Как ее оформить
В шапке документа необходимо указать, в какой муниципальный орган подается заявление. Данные руководителя указываются по желанию, главное – название и юридический адрес. Строчкой ниже описываются данные заявителя (ФИО, адрес).
В теле документа необходимо описать ситуацию, повлекшую написание жалобы. Кратко и емко излагаются причины конфликтной ситуации, ее исход. Обязательно потребителю необходимо указать данные продавца / лица, оказывавшего услугу недолжного качества. При наличии руководителя / владельца предприятия указываются его данные и юридический адрес предприятия. Обязательно указание нормативной базы. В тексте претензии потребитель описывает законы, которые применяются, по его мнению, для решения данного вопроса, указывая их номер. При наличии документов, подтверждающих позицию заявителя, следует приложить их или их копии к жалобе.
Следует отметить, что права потребителя распространяются не только на предоставленные товары, но и на услуги. В качестве подтверждающих документов, если речь идет об устных действиях, можно приложить свидетельские показания. В иных случаях необходимо предоставить документы, удостоверяющие ненадлежащее качество оказания услуги. Документ завершается проставлением даты написания и подписи жалобщика.
Бумажная версия жалобы в Общество защиты прав потребителей отправляется по почте или вручается лично секретарю руководителя муниципального органа, на имя которого оформлена жалоба. В некоторых учреждениях предусмотрены специальные контейнеры для сбора бумаг, оформленных на имя руководителя. Более надежным способом является отправка документа по почте. Отправка по почте производится наложенным письмом с уведомлением о вручении. Электронная копия документа, заполненная в режиме онлайн, доставляется и проходит в работу сразу же.
Пример жалобы скачайте тут.
Образец жалобы в общество по защите прав потребителей
Сроки рассмотрения и особенности
Нормативной базой не установлено твердых сроков обращения с жалобой в Общество защиты прав потребителей. Однако общепринятыми являются сроки до 10 дней, если речь идет о жалобе на продукты питания или лекарственные препараты, или действия персонала, повлекшие за собой угрозу жизнедеятельности человека, и до 30 дней в случаях, не являющихся срочными.
Однако задержка в обращении может послужить основанием в рассмотрении дела не в пользу жалобщика, в силу изменившихся обстоятельств. Таким образом, жалобу лучше составлять и подавать в течение максимально короткого срока, пока обстоятельства дела можно изложить максимально подробно. Если жалоба составлена по прошествии значительного срока времени, указывается причина задержки в оформлении.
Последствия и результаты
Ответ поступает жалобщику в письменном виде. Решением руководителя Общества защиты прав потребителей может быть предписано устранить произведенные нарушения, возместить потребителю материальный ущерб. С продавца или лица, оказавшего услуги ненадлежащего качества, может быть взыскан штраф. 50% штрафа присуждается жалобщику.
При наличии жалобы, поданной от лица общественного объединения, союза, ассоциации, половина суммы, назначенной в качестве штрафа, отходит в фонд организации-жалобщика. Пеня и штраф не являются основанием прекращения выполнения обязательств перед покупателем/потребителем. Если ответчик доказал, что претензии являются необоснованными, решение выносится в его пользу.
Защита прав потребителей в схемах
Про возможность отклонения жалобы общества защиты прав потребителей расскажет видео ниже: