Менеджер по работе с ключевыми клиентами считается одним из самых важных лиц на предприятии. Он занимается обслуживанием тех клиентов, сотрудничество с которыми приносит основную часть прибыли предприятия.
Его часто называют «чемпионом продаж». Именно этот сотрудник, за счет своих клиентов, обеспечивает самую большую прибыль своей компании, заключает самые важные и прибыльные договоры, налаживает партнерство с самыми выгодными клиентами.
Особенности документа и профессии
Любое предприятие по-особому относится к ключевой клиентуре: это партнеры на долгосрочную перспективу, дающие возможность постоянно увеличивать объем продаж, а значит — прибыль.
По изменениям в деятельности таких клиентов, их потребностей и содержания заказов можно определить тенденции развития того или иного сегмента рынка, менять направления в планировании, совершенствовать свою деятельность.
Такие партнеры делают рекламу, рассказывают о данном предприятии другим компаниям своего уровня. То есть любому предприятию разумнее направлять свои основные усилия на работу именно с этими клиентами. Ключевые клиенты избирательны, капризны, что является дополнительным стимулом развития и улучшения качества работы.
Навыки и качества профессионала
От уровня проведения работы с этой небольшой группой наиболее важных клиентов зависит устойчивость и процветание компании. То есть деятельность менеджера по ключевым клиентам отличается от работы менеджера по клиентам. Он отличается умением вести серьезные деловые переговоры, находить общий язык с клиентами, входить с ними в тесные и доверительные отношения.
Кроме того, он должен уметь:
- продавать и презентовать продукцию;
- поддерживать лояльность клиентов к своему предприятию;
- уметь давать полную и грамотную консультацию по деятельности своего предприятия;
- лоббировать интересы предприятия.
Кроме знания всех тонкостей и секретов своей сферы деятельности, он должен уметь мыслить стратегически, предугадывать желания и потребности клиентов.
Личностные качества: стрессоустойчивость, умение слушать и слышать, эрудированность, клиентоориентированность, умение находить подход, заинтересовать. Необходимы дар убеждения, красивая грамотная речь, нацеленность на результат, самостоятельность, умение брать ответственность на себя.
Он должен уметь идти на оправданный риск. Ценится высокая работоспособность, коммуникативность, энергичность, знание конкурентной среды.
Не каждый может работать на этой должности, так как слишком широкий круг общения приводит к повышенному стрессу, присутствуют трудности с индивидуальным подходом к клиентам.
Ошибки при работе
Должность предполагает очень большую ответственность. Богатый и капризный клиент с высоким статусом не потерпит опоздания, нарушения условий, оплошностей со стороны представителя предприятия. Потеря клиента приведет к потере прибыли. Они ценят время и деньги, им требуется высокий уровень обслуживания и качество.
При общении и ведении дел с ключевыми клиентами не должно быть:
- Опозданий. Это говорит о несерьезности и ненадежности.
- Споров и возражений. Требуется сохранять вежливость, уравновешенность
- Привычки перебивать. Клиент должен знать, что его слушают и слышат.
- Отсутствия информации о клиенте.
- Плохой подготовки к договорам. Следует заранее собрать всю информацию, возможности, предложения.
- Плохих манер. От этого зависит успех работы.
- Отсутствия знаний о предприятии, рынке, предлагаемой продукции.
Основные положения должностных инструкций менеджера и начальника отдела по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами (во всем мире для обозначения этой должности принята аббревиатура КАМ) является специалистом, который назначается на должность и увольняется приказом руководителя предприятия. Подобрать претендента на эту должность и представить ее директору должен коммерческий директор.
Общие
Претендент должен иметь высшее образование и продолжительность работы в области сбыта не меньше двух лет. Требуется владение иностранным языком. Эффективность его деятельности измеряется выполнением плана, а лучше его перевыполнением.
Подчиняется руководителю отдела продаж, коммерческому директору. В период его отсутствия с ключевыми клиентами работает другой сотрудник, назначенный приказом генерального директора.
Руководством для осуществления должностных обязанностей менеджера по ключевым клиентам служат:
- законы Российской федерации;
- Устав предприятия, Правила внутреннего распорядка, иные нормативы предприятия и распоряжения руководства;
- должностная инструкция;
- существующая ситуация и практика в сфере деятельности предприятия;
- правила составления и исполнения договоров о поставке продукции.
Требования
Менеджер должен иметь широкие теоретические и практические знания, касающиеся сферы его профессиональной деятельности, также он обязан знать:
- реальную ситуацию в сфере деятельности своего предприятия;
- базу данных по клиентуре и программные средства, применяемые предприятием для продвижения своей продукции;
- методику долгосрочного и текущего планирования продаж;
- правила составления и оформления договоров.
Обязанности
В обязанности менеджера входит:
- Определение объемов скидок (колонок прайс-листа), исходя из правил и нормативов своего предприятия.
- Консультация руководителя отдела при возникновении неординарных ситуаций.
- Мерчендайзинг.
- Участие в оформлении актов по недостачам, пересортице.
- Выполнение приказов и распоряжений руководства.
- Сбор и анализ доступной информации о конкурентах, изучение рынка, оперативное реагирование на ситуацию на рынке.
- Предоставление отчетов начальству по перспективе сбыта, разработка предложений по изменению стоимости или ассортимента.
- Стимулирование продаж путем проведения различных акций, объявления скидок и бонусов.
Тщательное ведение отчетной и другой документации является важным моментом успешного ведения работы. Соблюдение режима коммерческой тайны – это неотъемлемая составляющая хорошей репутации предприятия, сохранения и расширения партнерской базы.
Фронт работ
Индивидуальная работа считается наиболее важной частью работы с ключевой клиентурой. Она предусматривает:
- Планирование объемов продаж и целевых показателей отдельно по каждому клиенту и ведение активной базы клиентов, исходя из планов работы своего отдела.
- Составление недельного графика встреч и телефонных переговоров с клиентурой.
- Регулярные встречи и телефонные переговоры в существующей и потенциальной клиентурой согласно графика, а если появится такая необходимость — сверх плана, организация переговоров по условиям поставок и взаиморасчетов.
- Мониторинг кредитоспособности и надежности партнеров на основе мероприятий, предусмотренных деятельностью компании.
- Достижение максимального объема каждого заказа по ассортименту и количеству.
- Личное обслуживание наиболее важных клиентов: прием заявок, введение их в компьютер, отправка в отделы, занимающиеся соответствующей деятельностью.
- Консультация клиентуры по оформлению заказов с учетом специфики его деятельности и нацеленности своего предприятия на продолжительное сотрудничество.
- Обучение партнеров методике увеличения продаж и получения прибыли.
- Обеспечение своевременной выплаты клиентами задолженностей, принятие мер по своевременному и полному сбору задолженностей.
- Ведение истории по каждому клиенту, сбор сведений об имеющейся или потенциальной клиентуре в своем сегменте рынка, изучение их потребностей и перспектив сотрудничества.
- Учет поступивших заказов, расчетов, анализ объема возвращенной продукции и отказов, принятие мер по предотвращению таких ситуаций в будущем.
Права
Менеджер при работе с ключевыми клиентами имеет целый ряд прав, которые необходимы для достижения наиболее высоких показателей.
Он вправе:
- Выступать от имени своего предприятия при сотрудничестве с клиентурой по вопросам сбыта.
- Получать своевременно решения и приказы руководства, касающиеся деятельности своего участка.
- Разрабатывать и предлагать начальству предложения по продвижению деятельности своего отдела, увеличению реализации продукции.
- Находиться в сотрудничестве с другими структурными подразделениями по вопросам деятельности отдела сбыта.
- Запрашивать и получать из других подразделений документацию, необходимую для полноценного исполнения своей работы.
- Докладывать непосредственному руководителю обо всех имеющихся проблемах и выдвигать меры по их исправлению.
Ответственность менеджера
- Ненадлежащее выполнение или невыполнение обязанностей по должностным инструкциям предусматривается ответственность по трудовому законодательству РФ.
- Материальный урон предприятию предусматривает наказание согласно трудового или гражданского законодательства.
- Неисполнение планов по продажам, созданию новой базы клиентуры и сотрудничеству с активной базой наказывается снижением премиальных выплат.
Про работу с ключевыми клиентами расскажет это видео:
Критерии эффективности работы
Поступательное возрастание оборота предприятия в том сегменте, где осуществляет деятельность менеджер, считается основным показателем успешности и эффективности при работе с ключевыми клиентами.
Другие показатели:
- Исполнение планов по реализации продукции, поиска новой клиентуры, увеличению сбыта по активной базе.
- Точное, своевременное ведение расчетов с партнерами.
- Отсутствие задолженности по реализованной продукции (сверхнормативной или дебиторской).
- Тщательное и точное ведение рабочей и иной документации
- Работа без претензий и жалоб.
- Позитивная оценка работы со стороны начальства, работа без нареканий.
Должностная инструкция составляется в двух экземплярах, один передается сотруднику, другой остается на предприятии.
Должностные обязанности, права и ответственность менеджера по ключевым клиентам могут быть изменены при изменении структуры, задач и функций коммерческой отдела предприятия. Изменения вносятся с разрешения генерального директора.
КАМ – это «лицо» фирмы, ее своеобразный посол. Показатель работы менеджера по работе с ключевыми клиентами: ключевой клиент становится другом, деловые отношения перерастают в тесные дружеские. Клиент осознает, что им интересуются не только как инструментом получения высоких прибылей, а он интересен партнеру как личность и человек.
Скачать ДИ для начальника отдела по работе с ключевыми клиентами можно здесь, для менеджера — тут.
ДИ начальника отдела по работе с ключевыми клиентами (образец)
ДИ менеджера по работе с ключевыми клиентами (пример)
