Первое требование потребителя при обнаружении в купленном товаре каких-либо дефектов или неисправностей касается гарантийного ремонта. Продавец обязан безвозмездно отремонтировать покупку, восстановить его потребительские свойства. Иногда потребитель может по своей инициативе отказаться от гарантийного ремонта.
Нормативное регулирование
Часто покупатель после приобретения товара обнаруживает в нем какой-либо недостаток, который не был заранее оговорен с продавцом. В такой ситуации, исходя из п. 1 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), ему дается право обратиться с претензией в магазин. При этом он вправе выдвинуть следующие требования:
- заменить товар на аналогичный, то есть имеющий такую же модель и артикул;
- заменить товара на другой, другой модели и артикула с перерасчетом разницы в стоимости;
- снизить стоимость товара и вернуть часть уплаченных денег;
- устранить выявленные недостатки и дефекты за счет продавца или произвести ремонт товара в другой мастерской также за счет магазина;
- расторгнуть договор купли-продажи, возвратить все уплаченные за товар средства.
Одновременно покупателю гарантируется право потребовать полного возмещения убытков, которые ему были нанесены вследствие приобретения некачественного товара. Убытки возмещаются в сроки, установленные законом.
Обязанности и права сторон
- После обращения покупателя продавец обязан принять товар у покупателя, при необходимости осуществить проверку его качества, которая проводится в присутствии покупателя (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
- На удовлетворение требований продавцу дается 7 дней (ст. 22 ЗоЗПП).
- При необходимости провести экспертизу – 20 дней (ст. 21)
Если возникают сомнения, продавец назначает экспертизу за свой счет. Покупатель контролирует проведение экспертизы и при несогласии с выводами вправе оспорить выводы в суде.
За качество товара, находящегося на гарантии, отвечает продавец. Поэтому покупатель праве отказаться от гарантийного ремонта, если экспертиза подтвердит, что дефекты произошли по вине производителя.
Потребитель не имеет права на отказ от гарантийного ремонта, если купленный предмет считается технически сложным, включен в специальный перечень, и если с момента покупки прошло более 15 дней. В такой ситуации товар возврату или обмену не подлежит, деньги за него не возвращаются.
Исключение составляет ситуация, когда имеется существенный или неустранимый дефект, то есть:
- качество товара невозможно восстановить без дополнительных затрат времени и денег;
- дефект выявляется неоднократно или повторно после ремонта.
В таком случае необходимо написать претензию в магазин с требованием возврата денег или замены товара на аналогичный.
Покупатель не вправе отказаться от гарантийного ремонта, если продавец докажет, что неполадки с товаром связаны с:
- неправильной эксплуатацией, перевозкой, хранением, то есть произошли по вине покупателя;
- вмешательством третьих лиц;
- обстоятельствами непреодолимой силы.
Это прописано в п. 6 ст. 18 ЗоЗПП.
Как оформить отказ потребителя от гарантийного ремонта
При желании покупателя отказаться от гарантийного ремонта требуется предпринять меры, чтобы продавец не имел возможности осуществить ремонт вместо возврата денежных средств. Заявление о возврате может быть сделано в устной или письменной форме. Но рекомендуется оформить его в письменном виде в двух экземплярах.
Один передается в магазин, на второй представитель магазина делает отметку о получении с датой и подписью, так как при дальнейшем возможном судебном разбирательстве будут нужны документальные подтверждения обращения в магазин как способа досудебного решения проблемы.
Содержание документа:
- наименование магазина, ФИО руководителя;
- ФИО заявителя, его контактные данные;
- описание товара согласно паспорта или гарантийного талона, с указанием даты покупки, модели, стоимости товара и т. д.;
- сведения о неисправностях и дефектах;
- информация о наличии гарантийного срока;
- требование об отказе от гарантийного срока со ссылкой на соответствующие статьи закона (ст. 18 ЗоЗПП);
- подпись и дата составления документа.
После этого продавец не сможет в одностороннем порядке отказаться от требований потребителя.
Если купленный товар относится к технически сложным (например, телефон), то по истечении 15 дней можно писать только заявление об устранении недостатков. В претензии необходимо:
- подробно описать дефекты и неисправности;
- потребовать безвозмездного устранения этих недостатков и проведения проверки;
- вписать пункт о желании участвовать в экспертизе и требование к продавцу письменно сообщить о дате проверки.
Претензии обязательно содержат перечень прилагаемой документации. Эти документы (копии) должны быть приложены в полном объеме.
Если в ходе проверки будет установлено, что товар имеет существенные недостатки или будут нарушены сроки устранения недостатков, можно требовать возврата суммы за покупку. Если срок устранения не установлен договором, требуется сделать это незамедлительно. Максимальный срок для этого составляет 45 дней.
По закону покупатель не обязан ремонтировать товар бесконечно, если он находится на гарантии, поэтому он вправе отказаться от повторного ремонта и выбрать один из других доступных ему вариантов, а именно возврата денег или замены товара на аналогичный. Повторный ремонт обязателен для технически сложных товаров.
Как видно, права потребителя в отношение возврата товара зависят от того, находится ли товар на гарантийном обслуживании. Именно этим определяется период, в течение которого товар возможно вернуть или обменять на аналогичный, а в отдельных случаях – добиться возврата средств.
Закон потребителя о гарантийном ремонте и возврате товара
Что делать, если отказали в гарантийном ремонте, смотрите в видео ниже: