В отраслях, связанных с работой с клиентами, сотрудники компаний должны выдерживать определенные нормы поведения. Это касается:
- Внешнего вида.
- Правил и алгоритма общения при обслуживании клиента.
- Требований к ведению и заполнению документов.
- Запрета на определенные действия.
Подобные правила собственно и являются стандартом обслуживания.
Нормативное регулирование
Основным нормативным документом в данном случае можно назвать ГОСТ Р ИСО 9001—2008 (международный менеджмент качества). Он обеспечивает системный подход при обслуживании клиентов в различных сферах деятельности и является основой для разработки:
- Государственных стандартов.
- Отраслевых СО.
- Стандартов обслуживания для компаний, в зависимости от их вида деятельности.
Стандарты обслуживания клиентов по телефону
Действующие стандарты обслуживания
СО несут позитивную роль, которая выражается вот в чем:
- Стимулирование необходимости в повышении качества при обслуживании посетителей.
- Создание конкурентной среды в бизнесе за счет повышения стандартов обслуживания.
- Повышение квалификации персонала обслуживающих компаний.
- Регламентация их деятельности и определение круга полномочий.
- Повышение эффективности управления кадрами.
Стандарты обслуживания клиентов и выкладки товара
Технического
Система стандартов технического обслуживания предоставляет нормативное обоснование для проведения работ по обслуживанию и ремонту технических средств. Требования СО в данном случае направлены на:
- Обеспечение требуемого уровня работоспособности технических изделий, прошедших процесс техобслуживания и ремонта.
- Уменьшение затраченного времени и средств при проведении ТО или ремонта техники.
В стандарт обслуживания входят:
- Требования к состоянию технических средств для проведения ремонта или ТО.
- Требования к соответствию применяемых технологических процессов необходимым работам при техобслуживании.
- Требования к необходимой организации обслуживания.
- Требования к применяемому оборудованию и инструменту.
- Требования к применяемым измерительным инструментам и приборам.
- Требования к оценке качества произведенных работ.
Социального
Данные стандарты распространяются на определенные виды социальных услуг, которые можно сформировать по следующим группам:
- Бытовые. Это обеспечение жильем и его уборка и ремонт, питание, оплата ЖКХ, услуги, связанные с гигиеной.
- Медицинские. Оказание медицинской помощи (первичной) и бесплатной (в рамках законодательства), диспансеризация, медицинские процедуры.
- Психологические. Психологическую помощь, диагностику, коррекцию.
- Педагогические. Помощь в получении образования инвалидам.
- Экономические, включающие помощь в трудоустройстве.
- Правовые, связанные бесплатной правовой помощью и восстановлением документов.
- Срочные, для помощи малоимущим.
По стандарту они предоставляются:
- Стационарно.
- На дому.
- Промежуточной, наполовину стационарной формой.
Государственный стандарт социального обслуживания
В ресторане
Эти стандарты возможные проблемы с кухней и обслуживанием клиентов в ресторанах. Они устанавливают:
- Как должен выглядеть официант.
- Когда и каким образом подается меню.
- Что при этом говорит официант.
- Процедуру принятия заказа и действия официанта после этого.
- Сервировку стола.
- Порядок и очередность подачи блюд.
- Правила подачи блюд и напитков, и что при этом официант должен говорить.
- Время, в течение которого подаются напитки, закуски и остальные блюда.
- Как и когда убирать посуду во время обслуживания.
- Как производится расчет и подается счет.
- Как провожают гостей.
- Что запрещено делать официанту во время обслуживания.
В отношении покупателей
Данный вид стандартов основывается на маркетинговой стратегии компаний, и может иметь отличия даже фирмах, работающих в одном сегменте рынка. Общим являются пункты, включение которых в стандарт обслуживания покупателей, должно быть объективно одинаковым:
- Принципы работы с покупателями и поведения обслуживающего персонала (продавцов, кассиров, менеджеров) в торговом помещении. Техника общения, внешний вид.
- Правила оформления торгового зала.
- Принципы работы в интернете при торговле через сеть.
- Правила поведения работников службы доставки.
- Особенности работы с жалобами покупателей и в отделе рекламаций.
Стандарты обслуживания покупателей
Гостиничного
Хотя гостиницы по уровню комфортабельности обслуживания и делятся на категории, но пункты стандарта обслуживания общие для всех. Они касаются:
- Прилегающей территории и подъездных путей.
- Архитектурного решения гостиничного комплекса и используемого технического оборудования.
- Экологической обстановки в месте расположения гостиницы.
- Условий безопасности проживания.
- Требований к обеспечению своевременной эвакуации клиентов при возникновении экстремальных ситуаций.
- Системы пожарной безопасности.
- Санитарных и гигиенических норм проживания.
- Состояния инженерных систем гостиницы.
- Эксплуатации газового, электрического, водопроводного оборудования и канализации.
Стандарт по уборке отеля
Банков
Банковские стандарты обслуживания содержат виды требований, необходимых для регулирования протекающий в данной сфере бизнес процессов. Эти требования включают:
- Требования к видам и формам банковских вкладов и операций.
- Требования к технологиям проведения банковских операций.
- Требования к организации работы банка.
- Требования к ведению документации по управлению процессами работы банка.
- Организацию процесса хранения и использования данных о клиентах банка.
- Требования к техническому оборудованию и программному обеспечению работы отделов и служб банка.
- Требования к профессиональной квалификации сотрудников и к соблюдению ими служебной этики.
- Требования к планировке банка и системам безопасности.
Правила общения со всеми покупателями
Транспортного
Этот стандарт относится к перевозкам пассажиров и багажа, и включает показатели:
- Доступности обеспечения транспортом.
- Доступности остановок и расстояние пешего пути до них.
- Доступности всего транспортного обеспечения (средства плюс остановки) для маломобильного населения.
- Уровня ценовой доступности транспорта.
- Технической оснащенности вокзалов, станций, остановочных пунктов.
- Частоты движения транспорта на остановках и соблюдения расписания.
- Надежности ТС.
- Комфортности перевозок, уровня шума, температуры салона, соблюдения норм по вместимости.
- Информационного обеспечения пассажиров.
- Экологичности транспорта.
Нарушение СО
В сфере обслуживания, оценка качества услуги не может быть субъективной. Она должна основываться на стандартах обслуживания в конкретном секторе сервисных услуг, или даже компании. Ответственность за нарушения, в данном случае, регламентирует закон о защите потребителя. Клиент имеет право на:
- Внесудебное решение спора. То есть оформление претензии на допущенные при его обслуживании нарушения.
- Судебный иск, если по претензии не было принято положительного решения в установленный срок (в мировой или районный суд).
В случае положительного решения по иску или претензии нарушителя СО ждут такие последствия:
- Устранение нарушения без дополнительной оплаты.
- Уменьшение стоимости услуги, выполненной с нарушением стандарта.
- Повторного и бесплатного выполнения некачественной работы.
- Возмещение заказчику или потребителю понесенных затрат.
Этапы разработки стандартов обслуживания
Стандарты обслуживания в ресторане — тема видео ниже: