Часто возникает необходимость вернуть товар, даже если в момент покупки он абсолютно устраивал. Можно ли потребовать возврат? Какие есть ограничения? Как это правильно сделать? Ответы на все эти вопросы раскрыты здесь.
Правовое регулирование
Когда речь заходит о возврате товара, опираться здесь следует на Закон о защите прав потребителей (№2300-I от 07.02.1992), а в частности на следующие его статьи:
- Механизм возврата товара надлежащего качества регулируется Статьей 25.
- Статья 21 объясняет, как надо возвращать товар ненадлежащего качества.
- Статья 22 описывает срок, в течение которого должны быть удовлетворены требования потребителя о возврате или обмене.
- Статья 24 раскрывает механизм расчёта с потребителем при обнаружении им заводских дефектов.
Что можно вернуть
Порядок и условия возврата зависят от того, обладает ли товар надлежащим или ненадлежащим качеством.
Обратите внимание, помимо прочего, можно также вернуть деньга за навязанные услуги, например, за банковские комиссии и страховки по кредиту. Также возврату подлежат деньги за неоказанные услуги, например, за абонемент в фитнес-клуб при закрытии заведения или за неиспользованный подарочный сертификат. Кстати, купленные в кредит товары также подлежат возврату.
Покупки надлежащего качества
Это означает, что в покупке нет никаких изъянов, она просто не подошла по одной из следующих причин:
- слишком большой или слишком маленький размер;
- фасон оказался не к лицу;
- не устраивает цвет.
Оптимально все эти параметры рассмотреть ещё в момент примерки, но бывают ситуации, когда вещь сначала нравится, а потом к ней меняется отношение. За некоторый срок с небольшими денежными потерями можно вернуть и путевку.
Покупки ненадлежащего качества
Если после приобретения товара обнаружен какой-либо заводской дефект, покупатель вправе вернуть его в магазин и потребовать обмен или возврат, написав заявление. Примеры таких дефектов:
- разошёлся шов на одежде или сумке;
- отклеилась подошва на обуви;
- бытовая техника перестала работать или вовсе не включалась;
- бытовая техника работает ненадлежащим образом.
Часто подобными проблемами грешат китайские товары с Алиэкспресс. Если туропертор аннулировал или предоставил некачественный тур, то вам обязаны также вернуть деньги. Посуда, одежда, предметы обихода — все это можно вернуть.
Невозвратные товары
Существует категория товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату ни при каких обстоятельствах, даже если они не подошли по каким-либо параметрам:
- Товары, предназначенные для профилактики и лечения различных заболеваний:
- медицинская аппаратура;
- лекарственные препараты;
- средства гигиены ротовой полости.
- Предметы личной гигиены:
- расчёски;
- заколки;
- шиньоны;
- парики;
- зубные щётки.
- Парфюмерно-косметические товары:
- декоративная косметика;
- ухаживающая косметика;
- духи.
- Текстильные товары:
- ткани;
- кружева;
- ленты;
- тесьма.
- Трикотажные изделия:
- колготки;
- носки;
- бельё.
- Товары бытовой химии.
- Украшения из драгоценных металлов.
- Транспортные средства:
- автомобили;
- велосипеды;
- прогулочные суда.
- Технически сложные товары, на которые установлена гарантия:
- телефоны;
- смарт-часы;
- электронные игрушки;
- компьютеры;
- электромузыкальные инструменты.
- Растения.
- Животные.
- Бумажная продукция:
- книги;
- альбомы;
- нотные издания;
- календари;
- буклеты;
- брошюры.
- Продовольственные товары.
Кто может сделать возврат товара
Вернуть товар может абсолютно любой совершеннолетний человек, обладающий паспортом (часто при возврате продавцы требуют этот документ). Обычно это покупатель, однако от его лица может выступить и представитель, например, член семьи. Здесь важно предъявить товарный или кассовый чек, чтобы доказать факт покупки именно в этом магазине.
Также между собой возврат товаров могут сделать юрлица.
Как это сделать
При покупке хорошего качества
Если нужно вернуть товар надлежащего качества, необходимо выполнить следующие действия:
- проверка возможности возврата (не относится ли товар к тем категориям, которые возврату не подлежат);
- посещение магазина с соответствующей просьбой или обращение в интернет-магазин;
- возврат или обмен.
Если продавец по какой-либо причине ответил отказом, нужно делать так:
- поговорить с менеджером или прочим представителем руководства;
- запросить жалобную книгу и оставить там претензию;
- направить жалобу в Роспотребнадзор.
Это учреждение не заставит магазин вернуть деньги, поскольку это не в его компетенции. Единственное, что оно сможет – это запустить проверку и при обнаружении нарушений наложить штраф. Заявление в Роспотребнадзор можно написать от руки и отнести его в канцелярию местного отделения или заполнить форму на официальном сайте.
Подсказки ниже помогут правильно потребовать обмен или возврат:
- отнести товар в течение 14 дней с момента покупки (срок отсчитывается не с дня, когда был куплен товар, а со следующего за ним);
- чётко объяснить продавцу причину отказа, а не просто говорить, что не понравился;
- все заводские бирки должны быть сохранены (в противном случае изначальный вид товара будет испорчен, и продавец будет вправе отказать в возврате);
- желательно не выбрасывать упаковку для возврата товара, но и эта норма не является обязательной;
- при возможности предъявить продавцу товарный или кассовый чек, чтобы доказать факт покупки именно в данном магазине (по Закону о защите прав потребителей возможен возврат и без чеков, однако он сопряжён с большими сложностями).
Обратите внимание, что можно вернуть даже авиабилеты, а также запчасти.
При покупке с дефектами
Если в товаре обнаружен дефект, возврат его происходит следующим образом:
- Прийти в магазин с товаром, продемонстрировать дефект продавцу.
- При необходимости провести экспертизу, чтобы доказать, что причина несовершенства здесь – некачественная работа производителя, а не неосторожная эксплуатация покупателем.
Сроки
Сроки здесь следующие:
- Производитель или продавец обязан заменить товар ненадлежащего качества в течение 10 дней с момента обращения.
- При необходимости проводится экспертиза в течение 20 дней.
- Если на момент запроса у продавца отсутствует аналогичный товар, а покупатель требует именно обмен, а не возврат средств, замена должна быть выполнена не позднее 1 месяца.
- Если процесс замены оказывается длиннее 7 дней, продавец обязан в течение 3 дней предоставить потребителю аналогичный товар для временного и безвозмездного использования.
- Если товар обладает гарантийным сроком, он отсчитывается заново с момента передачи замены.
Итак, прежде чем возвращать товар, необходимо проверить, правомерно ли это. Если да, то необходимо действовать, зная свои права и умея их защитить.
Возврат товара в 1С описан в данном видео: