Часто возникает необходимость вернуть товар, даже если в момент покупки он абсолютно устраивал. Можно ли потребовать возврат? Какие есть ограничения? Как это правильно сделать? Ответы на все эти вопросы раскрыты здесь.
Правовое регулирование
Когда речь заходит о возврате товара, опираться здесь следует на Закон о защите прав потребителей (№2300-I от 07.02.1992), а в частности на следующие его статьи:
- Механизм возврата товара надлежащего качества регулируется Статьей 25.
- Статья 21 объясняет, как надо возвращать товар ненадлежащего качества.
- Статья 22 описывает срок, в течение которого должны быть удовлетворены требования потребителя о возврате или обмене.
- Статья 24 раскрывает механизм расчёта с потребителем при обнаружении им заводских дефектов.
Что можно вернуть
Порядок и условия возврата зависят от того, обладает ли товар надлежащим или ненадлежащим качеством.
Обратите внимание, помимо прочего, можно также вернуть деньга за навязанные услуги, например, за банковские комиссии и страховки по кредиту. Также возврату подлежат деньги за неоказанные услуги, например, за абонемент в фитнес-клуб при закрытии заведения или за неиспользованный подарочный сертификат. Кстати, купленные в кредит товары также подлежат возврату.
Покупки надлежащего качества
Это означает, что в покупке нет никаких изъянов, она просто не подошла по одной из следующих причин:
- слишком большой или слишком маленький размер;
- фасон оказался не к лицу;
- не устраивает цвет.
Оптимально все эти параметры рассмотреть ещё в момент примерки, но бывают ситуации, когда вещь сначала нравится, а потом к ней меняется отношение. За некоторый срок с небольшими денежными потерями можно вернуть и путевку.
Покупки ненадлежащего качества
Если после приобретения товара обнаружен какой-либо заводской дефект, покупатель вправе вернуть его в магазин и потребовать обмен или возврат, написав заявление. Примеры таких дефектов:
- разошёлся шов на одежде или сумке;
- отклеилась подошва на обуви;
- бытовая техника перестала работать или вовсе не включалась;
- бытовая техника работает ненадлежащим образом.
Часто подобными проблемами грешат китайские товары с Алиэкспресс. Если туропертор аннулировал или предоставил некачественный тур, то вам обязаны также вернуть деньги. Посуда, одежда, предметы обихода — все это можно вернуть.
Невозвратные товары
Существует категория товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату ни при каких обстоятельствах, даже если они не подошли по каким-либо параметрам:
- Товары, предназначенные для профилактики и лечения различных заболеваний:
- медицинская аппаратура;
- лекарственные препараты;
- средства гигиены ротовой полости.
- Предметы личной гигиены:
- расчёски;
- заколки;
- шиньоны;
- парики;
- зубные щётки.
- Парфюмерно-косметические товары:
- декоративная косметика;
- ухаживающая косметика;
- духи.
- Текстильные товары:
- ткани;
- кружева;
- ленты;
- тесьма.
- Трикотажные изделия:
- колготки;
- носки;
- бельё.
- Товары бытовой химии.
- Украшения из драгоценных металлов.
- Транспортные средства:
- автомобили;
- велосипеды;
- прогулочные суда.
- Технически сложные товары, на которые установлена гарантия:
- телефоны;
- смарт-часы;
- электронные игрушки;
- компьютеры;
- электромузыкальные инструменты.
- Растения.
- Животные.
- Бумажная продукция:
- книги;
- альбомы;
- нотные издания;
- календари;
- буклеты;
- брошюры.
- Продовольственные товары.
[alert type=»info»]Однако все эти категории можно вернуть, если у них обнаружится какой-либо дефект. Тогда они автоматически считаются товарами ненадлежащего качества.[/alert]
Кто может сделать возврат товара
Вернуть товар может абсолютно любой совершеннолетний человек, обладающий паспортом (часто при возврате продавцы требуют этот документ). Обычно это покупатель, однако от его лица может выступить и представитель, например, член семьи. Здесь важно предъявить товарный или кассовый чек, чтобы доказать факт покупки именно в этом магазине.
Также между собой возврат товаров могут сделать юрлица.
Как это сделать
При покупке хорошего качества
Если нужно вернуть товар надлежащего качества, необходимо выполнить следующие действия:
- проверка возможности возврата (не относится ли товар к тем категориям, которые возврату не подлежат);
- посещение магазина с соответствующей просьбой или обращение в интернет-магазин;
- возврат или обмен.
Если продавец по какой-либо причине ответил отказом, нужно делать так:
- поговорить с менеджером или прочим представителем руководства;
- запросить жалобную книгу и оставить там претензию;
- направить жалобу в Роспотребнадзор.
Это учреждение не заставит магазин вернуть деньги, поскольку это не в его компетенции. Единственное, что оно сможет – это запустить проверку и при обнаружении нарушений наложить штраф. Заявление в Роспотребнадзор можно написать от руки и отнести его в канцелярию местного отделения или заполнить форму на официальном сайте.
Подсказки ниже помогут правильно потребовать обмен или возврат:
- отнести товар в течение 14 дней с момента покупки (срок отсчитывается не с дня, когда был куплен товар, а со следующего за ним);
- чётко объяснить продавцу причину отказа, а не просто говорить, что не понравился;
- все заводские бирки должны быть сохранены (в противном случае изначальный вид товара будет испорчен, и продавец будет вправе отказать в возврате);
- желательно не выбрасывать упаковку для возврата товара, но и эта норма не является обязательной;
- при возможности предъявить продавцу товарный или кассовый чек, чтобы доказать факт покупки именно в данном магазине (по Закону о защите прав потребителей возможен возврат и без чеков, однако он сопряжён с большими сложностями).
Обратите внимание, что можно вернуть даже авиабилеты, а также запчасти.
При покупке с дефектами
Если в товаре обнаружен дефект, возврат его происходит следующим образом:
- Прийти в магазин с товаром, продемонстрировать дефект продавцу.
- При необходимости провести экспертизу, чтобы доказать, что причина несовершенства здесь – некачественная работа производителя, а не неосторожная эксплуатация покупателем.
Сроки
Сроки здесь следующие:
- Производитель или продавец обязан заменить товар ненадлежащего качества в течение 10 дней с момента обращения.
- При необходимости проводится экспертиза в течение 20 дней.
- Если на момент запроса у продавца отсутствует аналогичный товар, а покупатель требует именно обмен, а не возврат средств, замена должна быть выполнена не позднее 1 месяца.
- Если процесс замены оказывается длиннее 7 дней, продавец обязан в течение 3 дней предоставить потребителю аналогичный товар для временного и безвозмездного использования.
- Если товар обладает гарантийным сроком, он отсчитывается заново с момента передачи замены.
Итак, прежде чем возвращать товар, необходимо проверить, правомерно ли это. Если да, то необходимо действовать, зная свои права и умея их защитить.
Возврат товара в 1С описан в данном видео: